دانلود پایان نامه ارشد رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

  ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان هتل های 4 و 5 ستاره استان اصفهان

قسمتی از متن پایان نامه :

فهرست مطالب

 فصل اول: کلیات پژوهش 5

1-1- مقدمه 6

1-2- اظهار مسئله 6

1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش 7

1-4- تحقیقات انجام شده در داخل و خارج 8

1-5- فرضیه های پژوهش 10

1-5-1- فرضیه های اصلی: 10

1-5-2- فرضیه های فرعی پژوهش 10

1-6- اهداف پژوهش 10

1-6-1- هدف اصلی 10

1-6-2- اهداف فرعی: 10

1-6-3- هدف کاربردی 11

1-7- روش پژوهش 11

1-7-1- نوع روش پژوهش : 11

1-7-2- روش گردآوری اطلاعات 11

1-7-3- ابزار گردآوری اطلاعات 11

1-7-4- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات : 12

 فصل دوم: ادبیات پژوهش 13

2-1- مقدمه 14

2-2- کیفیت 15

2-2-1- تاریخچه کیفیت : 15

2-2-2- تعریف کیفیت 16

2-2-3- ویژگی های کیفیت 18

2-2-4- تعریف مشتری در فرهنگ کیفیت : 20

2-2-5- شش وسیله برای بهبودکیفیت: 21

2-3- خدمات 21

2-3-1- تعریف خدمت  : 21

2-3-2- طبقه بندی خدمات : 22

2-3-3- ویژگی های خدمات  : 23

2-4- کیفیت خدمات 25

2-4-1- تئوری شکاف خدمات : 27

2-4-2- فضای کیفیت خدمات 28

2-4-3- موانع بهبود کیفیت خدمات 29

2-4-4- عوامل موثر بر کیفیت خدمات 30

2-4-5- اهمیت کیفیت در ارایه خدمات به مشتریان 31

2-4-6- ارتباط بین رضایت و کیفیت 32

2-4-7- ضرورت در نظر داشتن کیفیت خدمات 33

2-4-8- کیفیت خدمات و رضایت مشتری ، دوقلوهای به هم چسبیده 36

2-4-9- رویکردی به مدیریت کیفیت خدمات 36

2-5- مطالعه نظریات نظریه پردازان 37

2-6- مشتری 42

2-6-1- تعریف مشتری 42

2-6-2- انواع مشتری 43

2-6-3- انواع نیازهای مشتری 44

2-6-4- انتظارات مشتری 44

2-6-5- عوامل موثر بر انتظارات مشتریان 47

2-6-6- رضایت مشتری 48

2-6-7- کیفیت خدمات ادراک شده 48

2-7- هتل ها 52

2-7-1- تعریف هتل 52

2-7-2- تاریخچه هتلداری 52

2-7-3- خدمات هتل 55

2-7-4- انواع هتل 60

2-7-5- استاندارد و کیفیت در هتل و مراکز اقامتی 63

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

2-8- سروکوال 65

2-8-1- معرفی مدل سروکوال (SERVQUAL) 65

2-8-2- مدیریت شکافهای کیفیت 67

2-8-3- مدل سروکوال اصلاح شده 72

2-9- ارزیابی کیفیت خدمات 78

2-9-1- معرفی مدلهای ارزیابی کیفیت 78

2-9-2- ابزار اندازهگیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری 83

2-10- مروری بر تحقیقات انجام شده 87

 فصل سوم: روش پژوهش 92

3-1- مقدمه 93

3-2- روش پژوهش 93

3-3- جامعه‌آماری 93

3-4- نمونه آماری 94

3-4-1- روش تعیین حجم نمونه 94

3-4-2- روشهای نمونه گیری 95

3-5- روش جمع آوری اطلاعات 95

3-6- مدل پژوهش 96

3-7- ابزار اندازه گیری پژوهش 96

3-7-1- مقیاس(طیف) اندازه گیری پژوهش 97

3-7-2- روایی و پایایی 97

3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها 98

3-9- نتیجه گیری 99

 فصل چهارم: تجزیه و تحلیل دادهها 100

4-1- مقدمه 101

4-2- نتایج توصیفی 102

4-2-1- جنسیت پاسخ دهندگان 102

4-2-2- سن پاسخ دهندگان 103

4-2-3- سطح تحصیلات پاسخ دهندگان 104

4-3- تحلیل استنباطی 108

4-3-1- فرضیه 1 108

4-3-2- فرضیه 2 111

4-3-3- فرضیه 3 113

4-3-4- فرضیه 4 115

4-3-5- فرضیه 5 117

4-3-6- فرضیه 6 119

4-4- نتیجه گیری 121

 فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری 122

5-1- مقدمه 123

5-2- نتیجه گیری از فرضیهها 124

5-2-1- نتیجه گیری از فرضیه اول 124

5-2-2- نتیجه گیری از فرضیه دوم 124

5-2-3- نتیجه گیری از فرضیه سوم 125

5-2-4- نتیجه گیری از فرضیه چهارم 125

5-2-5- نتیجه گیری از فرضیه پنجم 126

5-2-6- نتیجه گیری از فرضیه ششم 126

5-3- پیشنهادهای کاربردی 128

5-4- پیشنهادات پژوهشی 130

5-5- نتیجه گیری 130

 منابع و مآخذ 131

الف)منابع فارسی 132

ب)منابع لاتین 133

 پیوســــت ها 135

پرسشنامه 136

 

 

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

1-1-

1-1-1- هدف اصلی

ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان در هتلهای 4 و 5 ستاره استان اصفهان بر اساس الگوی فن کیفیت خدمات(مدل سروکوال)

1-1-2- اهداف فرعی:

1- ارزیابی کیفیت  و خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در هتلهای 4و5ستاره استان اصفهان

2- ارزیابی بعد  ملموسات و خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در هتلهای 4و 5ستاره استان اصفهان

3- ارزیابی بعد قابلیت اعتماد و خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در هتلهای 4و5ستاره استان اصفهان

4- ارزیابی بعد قابلیت پاسخگویی و خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در هتلهای 4و5ستاره استان اصفهان

5- ارزیابی بعد قابلیت اطمینان و خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در هتلهای 4و5ستاره استان اصفهان

6- ارزیابی بعد همدلی و خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در هتلهای 4و5ستاره استان اصفهان

7- ارزیابی بعد بهای خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در هتلهای 4و5ستاره استان اصفهان

1-1-3- هدف کاربردی

مطالعه راههای ارتقاء کیفیت هتل های 4 و5 ستاره و مطالعه نظریات مشتریان این هتل ها جهت بهبود کیفیت خدمات

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :   ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان هتل های 4 و 5 ستاره استان اصفهان با فرمت ورد