دانلود پایان نامه ارشد رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

  ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان هتل های 4 و 5 ستاره استان اصفهان

قسمتی از متن پایان نامه :

چکیده

هدف از این پژوهش ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان هتل های 4 و 5 ستاره استان اصفهان براساس مدل سروکوال می باشد. پژوهش حاضر کاربردی و روش پژوهش در این پژوهش از نوع  توصیفی –استنباطی و از نوع پیمایشی می باشد.جامعه آماری مورد مطالعه در این پژوهش, کلیه افرادی می باشد که حداقل یکبار از هتل های 4 و 5 ستاره استان اصفهان خدمات گرفته اند. نمونه آماری در این پژوهش 150 نفر از مشتریان هتل های 4 و 5 ستاره استان اصفهان می باشد. روش نمونه‌گیری در این پژوهش بصورت نمونه گیری تصادفی ساده می باشد. روش جمع­آوری اطلاعات در این پژوهش، روش کتابخانه­ای و میدانی می­باشد. ابزار جمع­آوری اطلاعات در این مطالعه پرسشنامه می­باشد. در این پژوهش، پرسشنامه شامل 25 سوال در خصوص کیفیت خدمات با در نظر داشتن ابعاد متفاوت می­باشد. پرسشنامه بنابر تحقیقات محققین از اعتبار بالایی برخوردار بود و پایایی پرسشنامه با بهره گیری از آلفای کرونباخ 78/0 بدست آمد. به مقصود تجزیه و تحلیل داده ها آغاز پرسشنامه بین نمونه آماری منتخب پخش گردید. سپس اطلاعات جمع آوری شده از پرسشنامه وارد برنامه spss گردید.سپس آزمون های آماری روی این داده ها انجام گرفت. نتایج آماری نشان داد که بین وضعیت موجود و مطلوب خدمات ارائه شده توسط هتل ها از لحاظ ابعاد موارد ملموس خدمات، قابلیت اعتماد خدمات، پاسخگویی، قابلیت اطمینان خدمات، همدلی خدمات و بهای خدمات از نظر مشتریان تفاوت هست.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

1-1-

1-1-1- هدف اصلی

ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان در هتلهای 4 و 5 ستاره استان اصفهان بر اساس الگوی فن کیفیت خدمات(مدل سروکوال)

1-1-2- اهداف فرعی:

1- ارزیابی کیفیت  و خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در هتلهای 4و5ستاره استان اصفهان

2- ارزیابی بعد  ملموسات و خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در هتلهای 4و 5ستاره استان اصفهان

3- ارزیابی بعد قابلیت اعتماد و خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در هتلهای 4و5ستاره استان اصفهان

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

4- ارزیابی بعد قابلیت پاسخگویی و خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در هتلهای 4و5ستاره استان اصفهان

5- ارزیابی بعد قابلیت اطمینان و خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در هتلهای 4و5ستاره استان اصفهان

6- ارزیابی بعد همدلی و خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در هتلهای 4و5ستاره استان اصفهان

7- ارزیابی بعد بهای خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در هتلهای 4و5ستاره استان اصفهان

1-1-3- هدف کاربردی

مطالعه راههای ارتقاء کیفیت هتل های 4 و5 ستاره و مطالعه نظریات مشتریان این هتل ها جهت بهبود کیفیت خدمات

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :   ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان هتل های 4 و 5 ستاره استان اصفهان با فرمت ورد