دانلود پایان نامه ارشد رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

  ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان هتل های 4 و 5 ستاره استان اصفهان

قسمتی از متن پایان نامه :

کیفیت با مشتری آغاز  با مشتری پایان می یابد

  • ژوزف جوران

دکتر ژوزف جوران، در سال 1900 در کشور رومانی به دنیا آمد.در سال 1912 به همراه پدر و مادرش به ایالت متحده امریکا عزیمت نمود و در سال 1924 از دانشگاه مینه سوتا فارغ التحصیل گردید.دکتر جوران در واحد بازرسی شرکت بل فعالیت داشت.وی در سال 1954 پس از دمینگ به ژاپن رفت. (فیتزسیمونز، 1382)

دکتر ژوزف جوران،همچون دمینگ به دلیل توصیه هایش  به مدیران صنایع و سازمان ها ی خدماتی ژاپن در دهه 50 شهرت پیدا نمود. او استاد دانشگاه نیویورک و نویسنده کتاب های زیادی در باره کنترل کیفیت و مدیریت می باشد. در سال 1979 موسسه جوران را با فعالیت های مشاوره،کنفرانس و آموزش تاسیس نمود. (گلشن،1390)

او برای تعریف کیفیت ، نخست عبارت مطابقت با کاربرد[1] را بکار گرفت. معنای این عبارت این می باشد که: بهره گیری کننده از کالا یا خدمت بایستی بتواند نیاز یا درخواست خود را از آن کالا یا خدمات بر آورده سازد. (عالمی،1387)

مطابقت با کاربرد ،از نظر جوران شش بند اصلی دارد:

1- کیفیت طراحی

2- کیفیت اجرا

3- دسترسی

الف- خدمات بعد از فروش

ب- گارانتی

4- ایمنی

5- بهره گیری به موقع

6- هزینه

جوران ؛ مدیریت ارشد را مسئول برنامه ریزی سالانه کیفیت و تامین اعتبارات لازم برای اجرای آن می داند. این برنامه برای هدفمند کردن کیفیت و تضمین اجرای آن در داخل سازمان،بسیار حیاتی می باشد. لذا جوران همچون دمینگ ، برای مدیران توصیه هایی دارد که بشرح زیر آورده می گردد. (عالمی،1387)

 

توصیه به مدیران :

1- نسبت به ضرورت بهبود،آگاهی ایجاد کنید و برای بهبود فرصت به وجودآورید.

2- اهداف بهبود را مشخص کنید.

3- برای دستیابی  به اهداف،سازماندهی کنید.یک شورای کیفیت بر پا کنید و معضلات را مشخص ، طرح ها را انتخاب ، تیم ها را مشخص و همیاران را تعیین کنید. (گلشن،1390)

 

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

4- امکان آموزش را فراهم کنید.

5- پیشرفت کار را گزارش کنید.

6- از مجریان قدردانی کنید.

7- نتایج را به همه اطلاع دهید.

8- کارنامه نتایج را نگهداری کنید.

9- با قرار دادن برنامه بهبود سالانه به عنوان بخشی از نظام عادی و فرایند کاری شرکت،اشتیاق حاصل را حفظ کنید. (عالمی،1387)

[1]0Fitness for use

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

1-1-

1-1-1- هدف اصلی

ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان در هتلهای 4 و 5 ستاره استان اصفهان بر اساس الگوی فن کیفیت خدمات(مدل سروکوال)

1-1-2- اهداف فرعی:

1- ارزیابی کیفیت  و خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در هتلهای 4و5ستاره استان اصفهان

2- ارزیابی بعد  ملموسات و خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در هتلهای 4و 5ستاره استان اصفهان

3- ارزیابی بعد قابلیت اعتماد و خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در هتلهای 4و5ستاره استان اصفهان

4- ارزیابی بعد قابلیت پاسخگویی و خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در هتلهای 4و5ستاره استان اصفهان

5- ارزیابی بعد قابلیت اطمینان و خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در هتلهای 4و5ستاره استان اصفهان

6- ارزیابی بعد همدلی و خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در هتلهای 4و5ستاره استان اصفهان

7- ارزیابی بعد بهای خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در هتلهای 4و5ستاره استان اصفهان

1-1-3- هدف کاربردی

مطالعه راههای ارتقاء کیفیت هتل های 4 و5 ستاره و مطالعه نظریات مشتریان این هتل ها جهت بهبود کیفیت خدمات

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :   ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان هتل های 4 و 5 ستاره استان اصفهان با فرمت ورد