دانلود پایان نامه ارشد رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مندی مشتریان نمایندگی‌های شرکت بیمه

قسمتی از متن پایان نامه :

توالی عوامل وفاداری مشتری

        ساختار وفاداری که مدل پژوهش بر مبنای آن بنا شده توجه کمی‌از سوی محققان بازاریابی به خود جلب کرده از این رو جاکوبی و چستنات(1978) سلسله مراتب اثرات وفاداری را ارائه نموده اند. الیور(1997) این چارچوب را با تبیین مراحل آغاز شکل گیری وفاداری و وفاداری شناختی بر اساس اعتماد مربوط به برند، گسترش داده می باشد. الیور بیان نمود که وفاداری شناختی می­تواند ضعیف باشد، زیرا ترکیبی از عقایدی می باشد که موضوع رفتارهای رقابتی و بحث­های متقابل می باشد. اگر این مطالعات برای رضایت مندی پردازش گردد، می­تواند توجه مثبتی براساس “رضایت تجمعی مورد بهره گیری در جایگاه مناسب” ایجاد کند (سایون‌هان و دیگران، 2008). با در نظر داشتن این موارد بایستی اذعان نمود که مصرف کننده برای خرید مجدد خود در رفتارهای متناسب با برند درگیر می­گردد (برای مثال، دهان به دهان). این خواست و اراده وفاداری کرداری یا نیت را اظهار می­کند که بیشترین بخش مطالعات وفاداری خدمات را تشکیل می­دهد. در پایان زمانی که توجه‌ها و نیات تبدیل به اقدام می­شوند، این منجر به شکل گیری وفاداری رفتاری درست پیش روی نادرست می­گردد. همانطور که توسط الیور(1997) مطرح گردید انتظار می­رود وفاداری خدمات یک ساختار پی در پی (متوالی) را نشان می‌دهد.

2-2- بخش دوم: چارچوب نظری پژوهش

پژوهشگر با در نظر داشتن مطالعات قبل و بهره گیری از مدل سایون‌هان متغیرهای مؤثر بر وفاداری خدمات را معرفی می­کند. در این بخش از مبانی نظری پژوهش، به مطالعه و تبیین این عوامل پرداخته شده می باشد.

2-2-1- عدالت در خدمات

   عده ای از پژوهشگران استدلال کرده‌اند که افراد تبادل بین خودشان و دیگر گروه‌ها را تجزیه و تحلیل می‌کنند تا حدود عادلانه یا منصفانه بودن آن را تعیین کنند. نظریه عدالت اظهار می کند که افراد نسبت ستاده‌ها و داده‌های خود را با نسبت ستاده‌ها و داده‌های دیگری در یک مبادله مقایسه می‌کنند.اگر شخص دریابد که نسبت او در مقایسه با دیگر اعضا و مبادله نامساعد می باشد احساس بی‌عدالتی می کند.

معادله زیر این نسبت‌ها را نشان می‌دهد: پس، ستانده‌هایی که شخص(الف) از یک مبادله دریافت می کند تقسیم بر داده‌های شخص‌(ب) در مبادله بایستی برابر باشد با ستانده‌های شخص‌(الف) از مبادله تقسیم بر داده‌های شخص‌(ب) در مبادله.اگر نسبت‌ها نابرابر باشد نارضایتی به وجود خواهد آمد.

از دیدگاه نظریه عدالت، احساس نارضایتی ناشی از این اعتقاد می باشد که یک هنجار اجتماعی نادیده گرفته شده می باشد. طبق نظریه عدالت، یک هنجار هست که اظهار می‌دارد: با هر یک از گروه‌ها در یک مبادله بایستی به گونه منصفانه یا عادلانه رفتار گردد. پس رضایت هنگامی‌اتفاق خواهد افتاد که نسبت ستانده‌ها و داده‌ها برای هر یک از گروه‌ها در مبادله تقریبا مساوی باشد. بر عکس، نارضایتی هنگامی‌رخ خواهد داد که خریدار معتقد می باشد که نسبت ستانده‌ها به داده‌های خودش از نسبت ستانده‌ها به داده‌های فروشنده یا شخص دیگری کمتر می باشد.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

1-  تعیین تأثیر عدالت خدمات بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان

1-1 تعیین تأثیر عدالت خدمات بر کیفیت خدمات مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

1-2-  تعیین تأثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

1-3-  تعیین تأثیر عدالت خدمات بر اعتماد مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

1-4- تعیین تأثیر اعتماد بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

1-5-  تعیین تأثیر عدالت خدمات بر دوستی تجاری ایجاد شده ما بین مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان و کارکنان.

1-6-  تعیین تأثیر دوستی تجاری بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

2-  تعیین تأثیر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری شناختی آنان.

3- تعیین تأثیر قیمت‌های رقابتی بر وفاداری شناختی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

4- تعیین تأثیر وفاداری شناختی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری نیت آنان.

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

5-  تعیین تأثیر وفاداری نیت مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری رفتار آنان

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : مطالعه عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مندی مشتریان نمایندگی‌های شرکت بیمه  با فرمت ورد