دانلود پایان نامه ارشد رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مندی مشتریان نمایندگی‌های شرکت بیمه

قسمتی از متن پایان نامه :

-بازاریابی[1]                                                                                                                          

از بازاریابی تعاریف گوناگونی ارائه شده می باشد که هر یک به جنبه‌های متفاوتی از بازاریابی تصریح دارند. انجمن بازاریابی آمریکا تعریف علمی‌از بازاریابی ارائه کرده می باشد ” بازاریابی عبارت می باشد از فرایند برنامه ریزی و اجرای مفهوم قیمت گذاری، تبلیغات و توزیع ایده‌ها، کالاها و خدمات برای مبادله به گونه ای که اهداف فردی و سازمانی تأمین گردد” (امید بیدختی و مرادان،1380). تعریف فوق هم بر مشتری و هم بر یک مجموعه از روش‌های مدیریتی تأکید دارد .

واژه بازاریابی نباید به معنی قدیمی‌آن، یعنی صرفاً فروختن، معنی و تعبیر گردد. معنای جدید این واژه همانا تأمین نیازهای مشتری می باشد. شرکت‌های امروزی با رقابت شدید و فزاینده‌ای روبه‌رو هستند و پاداش از آن شرکتی خواهد بود که بتواند به بهترین نحو ممکن، خواسته‌های مشتری را درک و بالاترین منفعت را برای مشتریان هدف خود تأمین کند. در محدوده بازار، این مهارت‌های بازاریابی می باشد که شرکت‌های حرفه‌ای را از شرکت‌های غیرحرفه‌ای تفکیک می کند.

صاحبنظران، بازاریابی را فرایند ارضای نیازها و خواسته‌های بشر تعریف می‌کنند. به نظر فلیپ کاتلر[2]، برجسته ترین صاحبنظر در این رشته، بازاریابی عبارت می باشد از: فعالیتی انسانی در جهت ارضای نیازها و خواسته‌ها از طریق فرایند مبادله.

این تعریف دارای ابعاد گوناگونی می باشد که هر کدام را به گونه جداگانه مطالعه خواهیم نمود.

الف: نیازها و خواسته‌ها

       منشأ و رکن اساسی نظام بازاریابی، نیازها و خواسته‌های بشر می باشد. بشر برای ادامه حیات خود به غذا، هوا، آب، لباس و پناهگاه نیاز دارد. علاوه بر اینها، او میل زیادی به آسایش، آموزش و خدمات دیگر دارد. محصول زاییده نیازها و خواسته‌های بشر می باشد .بشر  چیزهای خاصی را که ارضا کننده خواسته‌های اوست، خارج از وجود خویش تصورمی‌کند. این چیزها محصولات نامیده می شوند.

این محصولات به هر اندازه که خواسته‌های فرد را برآورده کنند، دارای ارزشند.                                                                                         خواسته در بازاریابی، شکل برآورده ساختن نیازهاست و تقاضا توانایی رفع خواسته می باشد، برای مثال نیاز به امنیت و وجود خطرات احتمالی و نسبی بودن امنیت در زندگی بشر مهمترین عامل پیدایی بیمه بوده می باشد.

ب: مبـادلـه

     در نظر داشتن این حقیقت که بشر دارای نیازها و خواسته‌هایی می باشد و محصولاتی وجود دارند که قادر به ارضای آنها هستند، در تعریف بازاریابی الزامی‌می باشد، اما کافی نیست. بازاریابی از زمانی آغاز می گردد که فرد تصمیم می‌گیرد نیازها و خواسته‌هایش را از طریقی خاص که آن را «مبادله» می‌نامیم، ارضا کند.

2-1-4- بازاریابی داخلی[3]

بازاریابی داخلی یکی از مباحث بازاریابی می باشد که حدود ۲۰ سال قبل به عنوان شیوه ای برای حل مسائل و معضلات مربوط به کارکنان سازمانها و ارائه خدمات با کیفیت به آنان توسط بری[4] مطرح گردید. بازاریابی داخلی عبارت می باشد از جذب، توسعه، انگیزش و تداوم کیفیت کارکنان از طریق شغل به عنوان یک محصول و ارضای نیازمندیهای آنها. به بیانی دیگر، بازاریابی داخلی فلسفه ارتباط و پیمان مشترک بین مشتریان و کارکنان (مشتریان داخلی) سازمان می باشد (کاهیل[5]، ۱۹۹۵).

به تعبیری، بازاریابی داخلی به عنوان یک شناخت آکادمیک، علمی‌و تجاری در زمینه ارتقا سطح رضایتمندی مشتریان و کارکنان مطرح می باشد. این شاخه از علم بازاریابی تا حدود زیادی متاثر از مدیریت کیفیت و بازاریابی خدمات می باشد که بر اهمیت و ضرورت ایجاد کیفیت در کل فرایند ارائه خدمات تاکید دارد.

بازاریابی داخلی به بحث پیرامون ارتباط مشتریان و عرضه کنندگان داخلی سازمان در ایجاد ارزش برای مشتریان خارجی می‌پردازد، که این امر می‌تواند به صورت یک زنجیره ارزش و ابزاری برای توسعه کیفیت محصولات و خدمات و تعاملات بین سازمانی و برون سازمانی در سازمان ظاهر گردد(لینگ 2000)[6]. هدف بازاریابی داخلی ایجاد اطمینان از رضایتمندی بین کارکنان سازمان و توسعه کیفیت محصولات و خدمات به مقصود دستیابی به رضایت مشتریان خارجی سازمان می باشد، که این امر به صورت فرایندی از مشتریان داخلی به سمت مشتریان خارجی سازمان جریان دارد.

مطالعات انجام گرفته در این زمینه بیانگر ارتباط مثبت بین رضایت مشتریان داخلی سازمان (کارکنان) و رضایت شغلی مشتریان خارجی آن می باشد. مطالعات کوهرت و لوین(۱۹۹۲) بیانگر این واقعیت می باشد که رضایت کارکنان (مشتریان داخلی) بر کیفیت محصولات تأثیر بسزایی داشته و در نتیجه رضایت مشتریان خارجی را به همراه دارد .

[1] Marketing

[2] Kotler

[3] Internal Marketing

[4] Berry

[5] Cahill

[6] Ling

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

1-  تعیین تأثیر عدالت خدمات بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان

1-1 تعیین تأثیر عدالت خدمات بر کیفیت خدمات مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

1-2-  تعیین تأثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

1-3-  تعیین تأثیر عدالت خدمات بر اعتماد مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

1-4- تعیین تأثیر اعتماد بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

1-5-  تعیین تأثیر عدالت خدمات بر دوستی تجاری ایجاد شده ما بین مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان و کارکنان.

1-6-  تعیین تأثیر دوستی تجاری بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

2-  تعیین تأثیر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری شناختی آنان.

3- تعیین تأثیر قیمت‌های رقابتی بر وفاداری شناختی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

4- تعیین تأثیر وفاداری شناختی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری نیت آنان.

5-  تعیین تأثیر وفاداری نیت مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری رفتار آنان

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : مطالعه عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مندی مشتریان نمایندگی‌های شرکت بیمه  با فرمت ورد