دانلود پایان نامه ارشد رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مندی مشتریان نمایندگی‌های شرکت بیمه

قسمتی از متن پایان نامه :

عدالت در خدمات

   عده ای از پژوهشگران استدلال کرده‌اند که افراد تبادل بین خودشان و دیگر گروه‌ها را تجزیه و تحلیل می‌کنند تا حدود عادلانه یا منصفانه بودن آن را تعیین کنند. نظریه عدالت اظهار می کند که افراد نسبت ستاده‌ها و داده‌های خود را با نسبت ستاده‌ها و داده‌های دیگری در یک مبادله مقایسه می‌کنند.اگر شخص دریابد که نسبت او در مقایسه با دیگر اعضا و مبادله نامساعد می باشد احساس بی‌عدالتی می کند.

معادله زیر این نسبت‌ها را نشان می‌دهد: پس، ستانده‌هایی که شخص(الف) از یک مبادله دریافت می کند تقسیم بر داده‌های شخص‌(ب) در مبادله بایستی برابر باشد با ستانده‌های شخص‌(الف) از مبادله تقسیم بر داده‌های شخص‌(ب) در مبادله.اگر نسبت‌ها نابرابر باشد نارضایتی به وجود خواهد آمد.

از دیدگاه نظریه عدالت، احساس نارضایتی ناشی از این اعتقاد می باشد که یک هنجار اجتماعی نادیده گرفته شده می باشد. طبق نظریه عدالت، یک هنجار هست که اظهار می‌دارد: با هر یک از گروه‌ها در یک مبادله بایستی به گونه منصفانه یا عادلانه رفتار گردد. پس رضایت هنگامی‌اتفاق خواهد افتاد که نسبت ستانده‌ها و داده‌ها برای هر یک از گروه‌ها در مبادله تقریبا مساوی باشد. بر عکس، نارضایتی هنگامی‌رخ خواهد داد که خریدار معتقد می باشد که نسبت ستانده‌ها به داده‌های خودش از نسبت ستانده‌ها به داده‌های فروشنده یا شخص دیگری کمتر می باشد.

داده‌ها عبارتند از: اطلاعات، کوشش و کوشش، پول، یا زمانی که برای یک معامله صرف می گردد. ستانده‌ها عبارتند از: صرفه جویی در وقت، داشتن محصول یا خدمتی که از بعضی جهات عملکرد مطلوبی دارد، یا دریافت پاداش.

مثال : در یک شرکت بیمه، داده بیمه‌گذار برای مبادله مقداری پول برای دریافت بیمه‌نامه، ارائه اطلاعات مورد نیاز به بیمه‌گر و صرف وقت برای انعقاد قرار داد بیمه می باشد. ستانده‌هایی که بیمه‌گذار به دست می‌آورد شامل تأمین خاطر در طول مدت قرارداد و دریافت خسارت در صورت وقوع حادثه می باشد.اگر بیمه‌گذار دریابد که داده‌های وی بیشتر از ستانده‌های اوست یا داده‌های وی نسبت به دیگران در شرایط مشابه بیشتر می باشد(برای مثال، بیشتر از حد متوسط حق بیمه پرداخته باشددر آن صورت از آن بیمه ناراضی خواهد بود.به گونه مشابه، اگر وی دریابد که ستانده‌ها ضعیف هستند(برای مثال، پرداخت خسارت مدت زیادی طول می‌کشد یا مبلغ خسارت پرداختی کم می باشد در این صورت او نارضایتی بیشتری نشان می‌دهد.

       پژوهشگران دیگر دریافته‌اند که افراد ممکن می باشد ستانده‌های افراد دیگر را در تعیین رضایت خودشان در معامله در نظر بگیرند. در مثال فوق اگر بیمه‌گذار دریابد که شخص دیگری که بیمه‌نامه مشابه وی را در اختیار دارد و در دیگر شرایط هم با او همانند باشد اما خسارات بیشتری دریافت کرده می باشد(برای مثال، در شرایط مساوی خسارت بیشتری دریافت کرده می باشد، یا وام اعطایی بیمه‌گر به آن فرد- در بیمه‌های زندگی-بیشتر می باشد) رضایتش کاهش خواهد پیدا نمود.

‌     ادراکات مشتری از عدالت در خدمات اظهار کننده ی قضاوت وی در ارزیابی ورودی و خروجی مبادله می باشد (اولیور، 1997) ماهیت اجتماعی خدمات، عدالت را با اثرات پیامدی آن روی عناصر ارزیابی و ارتباط ای وفاداری خدمات، برای مشتریان برجسته می­سازد (هاپرتز و دیگران [1]، 1978 ). انتظار           می­رودکه عدالت بر کیفیت خدمات تأثیر بگذارد، زیرا ابعاد عدالت توزیعی،

[1] Haprts & et al

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

1-  تعیین تأثیر عدالت خدمات بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

1-1 تعیین تأثیر عدالت خدمات بر کیفیت خدمات مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

1-2-  تعیین تأثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

1-3-  تعیین تأثیر عدالت خدمات بر اعتماد مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

1-4- تعیین تأثیر اعتماد بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

1-5-  تعیین تأثیر عدالت خدمات بر دوستی تجاری ایجاد شده ما بین مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان و کارکنان.

1-6-  تعیین تأثیر دوستی تجاری بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

2-  تعیین تأثیر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری شناختی آنان.

3- تعیین تأثیر قیمت‌های رقابتی بر وفاداری شناختی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

4- تعیین تأثیر وفاداری شناختی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری نیت آنان.

5-  تعیین تأثیر وفاداری نیت مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری رفتار آنان

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : مطالعه عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مندی مشتریان نمایندگی‌های شرکت بیمه  با فرمت ورد