شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

 دانلود پایان نامه ارشد رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مندی مشتریان نمایندگی‌های شرکت بیمه

قسمتی از متن پایان نامه :

– تفاوت‌های خدمات با کالا

  • نامحسوس بودن خدمات

       خدمت برخلاف کالا که پیش از خرید ومصرف قابل دیدن، لمس کردن، چشیدن و بوییدن می باشد، این قابلیت‌ها را ندارد یا کمتر دارد و در نتیجه در خرید خدمت همواره نوعی ابهام،تردید، نگرانی و نااطمینانی هست وانسانها در فرایند تصمیم گیری خرید نمی‌توانند با بهره گیری از حواس پنجگانه خود،خدمات را ارزیابی کنند. به همان اندازه که خریدار در خرید خدمت با ابهام روبرو می گردد، فروشنده وبازاریاب نیز در فروش خدمت با دشواری روبرو می باشد وبه همین دلیل می‌کوشد تا با عواملی دیگر مانند عوامل فیزیکی و ظاهری مانند نیروی انسانی،مکان ومحل،تجهیزات وتاسیسات،عوامل مادی مرتبط باخدمت، بازاریابی وفروش خدمت را ساده تر ساخته ودادوستد را ممکن سازد

  • ارتباط خریدار و فروشنده وتولید ومصرف هم زمان

بسیاری از کالاها توسط کسانی تولید می گردد که هیچ گاه خریداران آنهارا نمی‌بینندو با آنها ارتباطی ندارند و بین زمان تولید آنها با مصرف مدت‌ها فاصله دارد .

اما در خرید و فروش معمولاً ارتباط‌ها مستقیم ونزدیک می باشد وعرضه خدمت ومصرف آن همزمان می باشد . البته همه خدمات یکسان نیستندو این ویژگی‌ها نسبی می باشد.کیفیت و مطلوبیت خدمات بستگی به نوع ارتباط خریدار وفروشنده خدمت وپذیرش یکدیگر دارد.برخورد مناسب کارمندان بیمه  نسبت به یک مشتری وهر گونه ارتباط درست بین خریدار وفروشنده خدمت و پذیرش متقابل باعث می گردد تا کیفیت خدمت مطلوبتر و رضایت در مبادله بیشتر گردد. تأثیر بشر ورفتار انسانی واحترام ورعایت عوامل انسانی و رفتاری دادوستد خدمات به مراتب حساس تر، مهم­تر و مؤثرتر از دادوستد محصول می باشد . در نظر داشتن نوع برخوردها ورفتارها، تسهیلات، امکانات و راهنمایی، مشاوره در مورد انواع پوشش‌های بیمه در محل نمایندگی‌های بیمه و ایجاد شرایطی مناسب که اعتماد، آرامش، انگیزه وجذابیت و کشش‌ها را تقویت نماید مانند نکات بسیار مهمی ‌هستند که در بازار یابی خدمات بسیار تأثیر داشته و عدم در نظر داشتن هر یک از آنها باعث فاصله بین خریدار و فروشنده و عدم رضایت وناخرسندی طرفین یا عدم انجام معامله می گردد.

2-بی ثباتی کیفیت خدمات

باتوجه به اینکه خدمت توسط انسانها عرضه می گردد  کیفیت آن تحت تأثیر حالات وروحیات وشرایط انسانها متغیر می‌باشد .ویژگی خریدار وفروشنده روی کیفیت خدمت تأثیر دارد.آموزش لازم برای ارایه خدمت واستاندارد کردن خدمت وتعهد به خدمت با انتظارات مشتریان از عواملی هستند که با عث حفظ کیفیت خدمات می گردد.

   3-عدم امکان ذخیره سازی و انبار کردن خدمات

    در حالی که کالاها پس از تولید انبار و به هنگام نیاز آنهارا توزیع ومصرف میکنند برای خدمات چنین نیست و نمی‌توان  آن را ذخیره نمود . غیر قابل تفکیک بودن محصول و مصرف آن از یکدیگر، منحصر به فرد بودن خدمت را توجیه می کند. ماهیت غیر قابل تفکیک بودن محصول و مصرف در خدمت نیازمند آن می باشد که مصرف کنندگان و ارائه دهندگان خدمات با یکدیگر در تعامل باشند . لذا کنترل بعد از اقدام در این خدمات چندان اهمیتی ندارد به عنوان مثال اگر یک مشتری بیمه، خدمات مورد انتظار خود را به موقع دریافت نکند حتی با ارائه پیشنهاد جبران خسارت رضایت کامل را نمی‌تواند پیدا کند.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

1-  تعیین تأثیر عدالت خدمات بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان

1-1 تعیین تأثیر عدالت خدمات بر کیفیت خدمات مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

1-2-  تعیین تأثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

1-3-  تعیین تأثیر عدالت خدمات بر اعتماد مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

1-4- تعیین تأثیر اعتماد بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

1-5-  تعیین تأثیر عدالت خدمات بر دوستی تجاری ایجاد شده ما بین مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان و کارکنان.

1-6-  تعیین تأثیر دوستی تجاری بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

2-  تعیین تأثیر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری شناختی آنان.

3- تعیین تأثیر قیمت‌های رقابتی بر وفاداری شناختی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

4- تعیین تأثیر وفاداری شناختی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری نیت آنان.

5-  تعیین تأثیر وفاداری نیت مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری رفتار آنان

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : مطالعه عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مندی مشتریان نمایندگی‌های شرکت بیمه  با فرمت ورد