دانلود پایان نامه ارشد رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مندی مشتریان نمایندگی‌های شرکت بیمه

قسمتی از متن پایان نامه :

انتظارات مشتری

مصداق‌های انتظارات مشتری از نگاه مدیریت کیفیت عبارتند از:

پاسخگویی، انعطاف‌پذیری، کیفیت، مرغوبی، برخورد خوب (خوش‌قولی)، قیمت مناسب، تنوع کالا و خدمات،‌ تکریم، صداقت، خدمات پس از فروش، دسترسی آسان، اطمینان از پوشش‌های مناسب، تحویل به موقع کالا و خدمات، اطلاع رسانی مناسب، تبلیغات جذاب، آراستگی ظاهری فروشنده و شرایط آسان پرداخت، وفای به عهد و خوش قولی و…

2-1-2- خدمات

       خدمات شامل فعالیت‌های نامحسوس و لمس نشدنی هستند و موجب منفعت و یا ارضاء خاطر می‌گردند اما مالکیت چیزی را نیز به دنبال ندارد. در بازاریابی، خدمات را به سه دسته خدمات قبل از فروش، خدمات حین فروش و خدمات پس از فروش تقسیم می شوند.(کاتلر و آرمسترانگ[1]، 1991)

       اظهار مشترک تمام تعریف این می باشد که مقصود از سیستم خدماتی، اجرای نوعی فعالیت اقتصادی می باشد که باعث تولید محصول نامحسوس می گردد که دارای ارزش افزوده و یا مطلوبیت باشد.(فیضی پور، 1387)

      خدمت، فرآیندی می باشد که در تعاملات بین مشتریان و کارکنان، منابع فیزیکی، کالاها و یا سیستم‌های ارائه‌کننده خدمت، روی می‌دهد تا راه‌حلی برای مسائل مشتریان باشد( لاولاک، 1386)

      تعریف خدمت، به‌دلیل تنوّع آن، همواره کار سختی بوده می باشد. آن چیز که موضوع را پیچیده‌تر می کند، این می باشد که اغلب، به‌دلیل غیر محسوس بودن بسیاری از داده‌ها و ستاده‌ها، درک کردن روشی که خدمت در آن ایجاد و به مشتریان عرضه می گردد، دشوار می باشد.

        در دنیای امروز، افراد در محیطی زندگی می‌کنند که به‌گونه روزافزون به‌سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش می‌رود. دیگر خدمات بخش کوچکی از اقتصاد به‌شمار نمی‌رود، بلکه به‌عنوان قلب ارزش‌آفرینی در اقتصاد مطرح می باشد. دیگر خدمات به خدمات بیمه‌ای، بانکی، پستی، بهداشتی و آموزش محدود نمی‌گردد بلکه اغلب محصولاتی که خریداری می‌کنیم، عناصری از خدمت را نیز شامل می شوند. در واقع طیف وسیعی از کالاها برای داشتن مزیت رقابتی بر فعالیت‌های مبتنی بر خدمت تکیه دارند (سیدجوادین و کیماسی، 1389).

          مفهوم خدمت به مشتریان، شامل تعاریف جدیدی می باشد؛ چراکه ارائه خدمات فقط به بخش کوچکی در ساختمان مرکزی شرکت اختصاص ندارد؛ بلکه کل سازمان از مدیران عالی تا کارکنان عادی، همگی در برآورده ساختن نیازهای مشتریان موجود و بالقوه نقشی برعهده دارند. حتی اگر فردی در موقعیتی نباشد که به‌گونه مستقیم از مشتری طرفداری کند، می‌تواند از کارمندانی که به مشتریان خدمت می‌کنند، پشتیبانی کند. براساس این توجه، خدمت به مشتریان، شامل کلیه اموری می باشد که شرکت به ‌مقصود جلب رضایت مشتریان و کمک به آنها برای دریافت بیشترین ارزش از خدماتی که خریداری کرده‌اند، انجام می‌دهد. این تعریف جامع، همه چیز را دربر می­گیرد. هر چیزی که اضافه بر خدمت هسته‌ای، عرضه و موجب تفکیک آن از خدمات رقبا می گردد، خدمت به مشتریان محسوب می‌­گردد (ونوس و صفائیان، 1384).

[1] Kotler & Armestrang

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

1-  تعیین تأثیر عدالت خدمات بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان

1-1 تعیین تأثیر عدالت خدمات بر کیفیت خدمات مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

1-2-  تعیین تأثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

1-3-  تعیین تأثیر عدالت خدمات بر اعتماد مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

1-4- تعیین تأثیر اعتماد بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

1-5-  تعیین تأثیر عدالت خدمات بر دوستی تجاری ایجاد شده ما بین مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان و کارکنان.

1-6-  تعیین تأثیر دوستی تجاری بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

2-  تعیین تأثیر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری شناختی آنان.

3- تعیین تأثیر قیمت‌های رقابتی بر وفاداری شناختی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

4- تعیین تأثیر وفاداری شناختی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری نیت آنان.

5-  تعیین تأثیر وفاداری نیت مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری رفتار آنان

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : مطالعه عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مندی مشتریان نمایندگی‌های شرکت بیمه  با فرمت ورد