دانلود پایان نامه ارشد رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

  ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان هتل های 4 و 5 ستاره استان اصفهان

قسمتی از متن پایان نامه :

1-1- اهمیت و ضرورت پژوهش

تمایل به ارائه خدمات باکیفیت تأثیر مهمی در صنایع خدماتی نظیر هتل ها، خدمات بیمه­ای، هتلی و… اعمال می­نماید چراکه کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می­رود. در واقع امروزه رضایت مشتری و کیفیت خدمات به عنوان مسائل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می­طریقه. به ویژه این موضوع در ارتباط با خدمات مالی که به گونه کلی متمایزسازی خدمات در آن مشکل می باشد، مهم بیشتری می­باشد.

بهبود کیفیت خدمات منجر به جذب مشتریان جدید (اثر تهاجمی[1]) شده به این شکل که مشتریان راضی، حرف­های مثبت را دهان به دهان پخش می­کنند و منجر به جذب مشتریان جدید و سپس سهم بازار را افزایش می­یابد. همچنین سازمان را قادر می­سازد تا مشتریان کنونی­اش را حفظ نماید (اثر تدافعی[2]). مقصود از اثر تهاجمی بدست آوردن سهم بازار بیشتر و اثر تدافعی حفظ مشتریان و کاهش هزینه­های ترفیعی می­باشد (حیدرزاده و حاجیها، 1387، 81).

علی­رغم اهمیت کیفیت خدمات تاکنون تحقیقاتی اندکی در این زمینه در کشور در سازمان­های متفاوت انجام گرفته می باشد. برای مثال، تحقیقی تحت عنوان «ارزیابی کیفیت خدمات سازمان تامین اجتماعی از دیدگاه کارکنان» انجام شده، نشان می­دهد که کارکنان سازمان تأمین اجتماعی بر این باورند که در تمامی ابعاد پنج­گانه کیفیت خدمات، عملکرد سازمان پایین­تر از انتظارات مشتریان می­باشد. با در نظر داشتن اهمیت روزافزون کیفیت خدمات در صنعت هتل داری در نظر مشتریان، این پژوهش به دنبال جلب رضایت مشتریان هتل های 4 و 5 ستاره به این موضوع پرداخته و راهکارهایی جهت بهبود این خدمات ارائه می­دهد.

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

 Offensive Effects.[1]

 Defensive Effects.[2]

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

1-1-

1-1-1- هدف اصلی

ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان در هتلهای 4 و 5 ستاره استان اصفهان بر اساس الگوی فن کیفیت خدمات(مدل سروکوال)

1-1-2- اهداف فرعی:

1- ارزیابی کیفیت  و خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در هتلهای 4و5ستاره استان اصفهان

2- ارزیابی بعد  ملموسات و خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در هتلهای 4و 5ستاره استان اصفهان

3- ارزیابی بعد قابلیت اعتماد و خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در هتلهای 4و5ستاره استان اصفهان

4- ارزیابی بعد قابلیت پاسخگویی و خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در هتلهای 4و5ستاره استان اصفهان

5- ارزیابی بعد قابلیت اطمینان و خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در هتلهای 4و5ستاره استان اصفهان

6- ارزیابی بعد همدلی و خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در هتلهای 4و5ستاره استان اصفهان

7- ارزیابی بعد بهای خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در هتلهای 4و5ستاره استان اصفهان

1-1-3- هدف کاربردی

مطالعه راههای ارتقاء کیفیت هتل های 4 و5 ستاره و مطالعه نظریات مشتریان این هتل ها جهت بهبود کیفیت خدمات

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :   ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان هتل های 4 و 5 ستاره استان اصفهان با فرمت ورد