دانلود پایان نامه ارشد رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مندی مشتریان نمایندگی‌های شرکت بیمه

قسمتی از متن پایان نامه :

دوستی تجاری

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

تعریف نظری:تعامل اجتماعی بین مدیران و کارمندان با مشتریان که منتج به ایجاد تعهد در مشتریان می گردد(پاراسورامان و دیگران 1985)

تعریف عملیاتی :ایجاد ارتباط صمیمانه و دو طرفه بین پرسنل شرکت بیمه پاسارگاد و مشتریان .

کیفیت خدمات

تعریف نظری : عبارت می باشد از تمرکز بر چیزی که به مشتریان تحویل داده می گردد موقعیتی که خدمات در آن جایگاه ارائه می گردد و اینکه آن خدمات چگونه ارائه می گردد (روس و همکارانش[1]،2003،ص 36)

تعریف عملیاتی :پوشش‌های بیمه ای که بیمه پاسارگاد به بیمه گذاران (مشتریان )خود به هنگام مواجه شدن با خسارت پرداخت می کند . شرایط پرداخت،سهولت در انجام کارها و… در جلب رضایت مشتری مفید می‌باشد.

اعتماد

تعریف نظری : اعتماد عبارت می باشد از: باور به اینکه گفته یا قول یک طرف، قابل اطمینان می باشد و آن طرف در ارتباط ی مبادله ای به تعهداتش اقدام خواهد نمود(ون آی 2009)[2]

تعریف عملیاتی : بیمه گذار با اطمینان کامل شرایط بیمه نامه را قبول کرده و اطمینان دارد بیمه گر به تعهداتش اقدام خواهد نمود

1- 8- اختصار

در این فصل پس از ارائه مقدمه، با تبیین و اظهار مسأله پژوهش آغاز شده، که در این قسمت به مطالعه عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مندی مشتریان نمایندگی‌های شرکت بیمه پاسارگاد درشهرستان اصفهان پرداخته شده می باشد و سپس اهمیت  و ضرورت پژوهش اظهار گردید . در ادامه اهدافی که  ازانجام این پژوهش دنبال می گردد  و فرضیات متناسب  با این اهداف اظهار گردید، که پس از آن کاربرد  نتایج پژوهش و قلمرو موضوعی،مکانی و زمانی ارائه گردید.در پایان این فصل  واژه‌ها ی عملیاتی مهم که در متن پژوهش مورد بهره گیری قرار گرفته،تعریف گردیده می باشد.

در فصل دوم به اظهار ادبیات موضوع و تحقیقات پژوهش پرداخته می گردد .در ادامه و در فصل سوم به روش پژوهش پرداخته می گردد . در فصل چهارم اطلاعات جمع آوری شده از طریق پرسشنامه تجزیه  وتحلیل می گردد . در فصل پنجم که فصل پایانی این رساله می باشد،نتایج،پیشنهادات و محدودیت‌های پژوهش حاضر تشریح می گردد.

[1] Ross& et al

[2] Wen I

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

1-  تعیین تأثیر عدالت خدمات بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان

1-1 تعیین تأثیر عدالت خدمات بر کیفیت خدمات مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

1-2-  تعیین تأثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

1-3-  تعیین تأثیر عدالت خدمات بر اعتماد مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

1-4- تعیین تأثیر اعتماد بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

1-5-  تعیین تأثیر عدالت خدمات بر دوستی تجاری ایجاد شده ما بین مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان و کارکنان.

1-6-  تعیین تأثیر دوستی تجاری بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

2-  تعیین تأثیر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری شناختی آنان.

3- تعیین تأثیر قیمت‌های رقابتی بر وفاداری شناختی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

4- تعیین تأثیر وفاداری شناختی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری نیت آنان.

5-  تعیین تأثیر وفاداری نیت مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری رفتار آنان

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : مطالعه عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مندی مشتریان نمایندگی‌های شرکت بیمه  با فرمت ورد