دانلود پایان نامه ارشد رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

  ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان هتل های 4 و 5 ستاره استان اصفهان

قسمتی از متن پایان نامه :

1-1-1- تعریف کیفیت

« کیفیت عبارت می باشد از هر گونه صنعت یا صنعات خاص یا اقدام خاص یک فرآورده یا خدمت که بتوان با ارزیابی آن معلوم نمود که آیا آن فرآورده یا آن خدمت با شرایط مشخص منطبق می باشد یا نه .» شایان ذکر می باشد که کیفیت مناسب لزوماً به معنای بالاترین کیفیت نیست. (پاراسورامان[1]،1990)

جهت انجام امر خرید با کیفیت خوب ، شناخت تولید کنندگان در سطح کشور یا خارج از کشور وتاریخچه نحوه تولید آنان از ضروریات می باشد. مطالعه کیفیت نه تنها از طریق داده های عمومی(کاتلر و همکاران، 1379)

کیفیت (Quality) را می توان از دیدگاه های متفاوتی تعریف نمود. که در زیر به تعدادی از آنها تصریح می کنیم :

تعریف کیفیت از نگاه دکتر دمینگ : برآورده کردن نیاز امروز و فردای مشتری(کاتلر و همکاران، 1379)

تعریف کیفیت از نگاه دکتر ژوران : شایستگی جهت بهره گیری(کاتلر و همکاران، 1379)

تعریف کیفیت از نگاه دکتر کرزابی : تطابق با نیاز های مشتریان(شریف­زاده و همکاران،1382)

تعریف سازمان جهانی استاندارد برای کیفیت : تمامی ویژگی های یک محصول که در توانایی آن برای برآورده کردن نیازهای تصریح شده یا تلویحی موثر می باشد. (پاراسورامان[2]،1990)

کیفیت مانند واژه هایی می باشد که علیرغم قدمت آن از تعریف مشخص و یکسانی نزد همگان برخوردار می باشد . مروری بر ادبیات دانشگاهی  حاکی از آن می باشد که کیفیت از چهار منظر مختلف مورد کنکاش قرار گرفته می باشد:

  • از منظر فلسفه که بر جنبه های تعریفی آن متمرکز شده می باشد .
  • از منظر اقتصاد که برحد اکثر کردن سود و نقطه تعادلی بازار تمرکز دارد.
  • از منظر بازار یابی که بر روی متغیرهای رفتار خرید و رضایت مشتری تمرکز دارد.
  • از منظر مدیریت عملیات که بر مهندسی فعالیت ها و کنترل تولید تمرکز دارد . (سید جوادین، 1384)

 

تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی :

از دیدگاه فلسفی کیفیت نه ذهن می باشد  و نه ذات  ، بلکه  یک هویت سومی می باشد مستقل از این دو ، کیفیت چیزی می باشد که نمی تواند به سادگی تعریف گردد اما چیزی می باشد که همگان آنرا می فهمند. (داور ونوس و صفائیان، 1382، 53).

تعریف دیگری از منظر فلسفی ارایه شده می باشد به این مضمون که کیفیت حالتی از تعالی می باشد که بر خوب بودن مرغوبیت دلالت دارد و قابل تفکیک از مرغوبیت ضعیف می باشد ، کیفیت دستیابی یا رسیدن به   بالاترین حد استاندارد پیش روی نا جوری و تقلبی بودن می باشد . (صفائیان، 1383)

تعریف کیفیت مبتنی بر محصول :

تعاریف ارایه شده از این منظر حاکی از آن می باشد که اختلاف در کیفیت ماحصل اختلاف در کیفیت بعضی از صفات و مشخصه های مورد انتظار می باشد . کیفیت مجموعه ای از صفات می باشد که در ویژگی های هر واحد محصول جای گرفته می باشد . (داور ونوس و صفائیان، 1382، 53).

تعریف کیفیت مبتنی بر مصرف کننده :

کیفیت عبارت می باشد از توانایی و ظرفیت برآورده کردن خواسته ها ، به بیانی دیگر در تجزیه و تحلیل نهایی یک بازار ، کیفیت یک محصول بستگی به این دارد که محصول مورد نظر تا چه حدی الگوهای ترجیحات مصرف کننده را به خوبی برآورده ساخته باشد. (صفائیان، 1383)

از این دیدگاه کیفیت به معنی مناسب بودن برای بهره گیری نیز تعریف شده می باشد . (داور ونوس و صفائیان، 1382، 53).

تعریف کیفیت مبتنی بر تولید :

بعضی از تعاریف تطابق با الزامات را به معنی کیفیت می دانند و بعضی نیز کیفیت را حدی که یک محصول مشخص با طراحی یا مشخصات آن محصول تطابق دارد می دانند. (پاراسورامان[3]،1990)

تعریف کیفیت مبتنی بر ارزش :

از این منظر کیفیت یعنی بهترین شرایط از نظر یک مشتری خاص که این شرایط عبارتند از بهره گیری واقعی و قیمت فروش آن محصول  ، در بعضی منابع نیز چنین ذکر گردیده که  کیفیت عبارت می باشد از درجه تعالی در یک قیمت قابل قبول و کنترل تغییرات در یک سطح هزینه قابل قبول. (پاراسورامان،1990)

 Parasuraman.[1]

 Parasuraman.[2]

 Parasuraman.[3]

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

1-1-

1-1-1- هدف اصلی

ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان در هتلهای 4 و 5 ستاره استان اصفهان بر اساس الگوی فن کیفیت خدمات(مدل سروکوال)

1-1-2- اهداف فرعی:

1- ارزیابی کیفیت  و خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در هتلهای 4و5ستاره استان اصفهان

2- ارزیابی بعد  ملموسات و خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در هتلهای 4و 5ستاره استان اصفهان

3- ارزیابی بعد قابلیت اعتماد و خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در هتلهای 4و5ستاره استان اصفهان

4- ارزیابی بعد قابلیت پاسخگویی و خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در هتلهای 4و5ستاره استان اصفهان

5- ارزیابی بعد قابلیت اطمینان و خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در هتلهای 4و5ستاره استان اصفهان

6- ارزیابی بعد همدلی و خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در هتلهای 4و5ستاره استان اصفهان

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

7- ارزیابی بعد بهای خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در هتلهای 4و5ستاره استان اصفهان

1-1-3- هدف کاربردی

مطالعه راههای ارتقاء کیفیت هتل های 4 و5 ستاره و مطالعه نظریات مشتریان این هتل ها جهت بهبود کیفیت خدمات

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :   ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان هتل های 4 و 5 ستاره استان اصفهان با فرمت ورد