دانلود پایان نامه ارشد رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

  ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان هتل های 4 و 5 ستاره استان اصفهان

قسمتی از متن پایان نامه :

1-1-1- ارتباط بین رضایت و کیفیت

خدمات ارایه شده به مشتری ، از جنبه تامین رضایت مشتری به سه دسته  تقسیم می گردد.

الف:خدمات ضروری

ب: خدمات درخواستی

ج:خدمات هیجانی و مهیج

الف: خدمات ضروری : این نوع سرویس ها ، خدماتی می باشد که نبودش باعث نارضایتی مشتری می گردد اما بودنش رضایت حاصل نمی کند (کوزه گر، 1382)

ب: خدمات درخواستی

خدماتی که بطور عمومی به مشتریان ارایه نمی گردد اما اگر مشتری درخواست کند متناسب با امکانات سازمان برای جلب رضایت بیشتر او این سرویس ارایه می گردد و به همین جهت ارتباط مستقیم با رضایت او دارد یعنی به هر اندازه که نیازش تامین گردد راضی شده به هر اندازه که تامین نشود ناراضی خواهد گردید. (کزازی،1378)

ج:خدمات هیجانی

در نظر داشتن خواسته های نامریی مشتری یا خدماتی که برای تامین نیازهای آتی ارباب رجوع که در حال حاضر مورد توجه او قرار نگرفته می باشد  و اگر آن سرویس ارایه گردد باعث رضایت و شادمانی بیش از حد او خواهد بود. (کوزه گر، 1382)

به بیانی دیگر وجود این سرویس ها ایجاد رضایت فوق العاده می کند اما نبودنش عدم رضایت را به همراه ندارد زیرا مورد انتظار قانونی نیست. (کوزه گر، 1382)

برای نمونه ،در صورتیکه زمان رسیدن یک مرسوله پیشتاز از نظر مشتریان دوروزه باشد و ما با علم بر این خواست بتوانیم تقاضای آنان را  یک روزه پاسخ دهیم ،یقینا کاری فراتر از انتظار مشتری عرضه کرده ایم  خاطر نشان می گردد که آغاز برای هر کاری استانداردهایی را تعریف ودر مرحله بعدی وضعیت موجود را اندازه گیری و در مرحله سوم فاصله بین وضعیت موجود با استانداردها را تعیین می کنیم. (کزازی،1378)

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

البته طبقه بندی ویژگیهای خدمات در سه گروه اظهار شده همیشگی و ثابت نیستند. بلکه انتظارات و نیاز ها به مرور زمان تغییر می کنند . به تعبیری در آغاز ممکن می باشد که یک ویژگی در گروه خدمات کیفیت هیجان انگیز قرار گیرد . یعنی محصول ابداعی و استثنایی موجود را، هر مشتری که درخواست نمود، بتواند دریافت کندو این ضرورت تغییر استاندارد ها و ایجاد استاندارد های جدید را ضروری می کند بایستی همواره در پی تولید محصول یا خدمات جدید و ایجاد محیط رقابتی مساعد باشیم . (کزازی،1378)

 

1-1-2- ضرورت در نظر داشتن کیفیت خدمات

علت های متعددی را می توان بر شمرد که به آن جهت سازمان ها بایستی به دنبال ارایه  خدمات با کیفیت تر به مشتریان خود باشند که در زیر به صورت اختصار آورده شده می باشد . (کوزه گر، 1382)

  • انتظارات مشتریان

واقعیت آن می باشد که انتظارات مشتریان نسبت به گذشته افزایش یافته می باشد . افزایش انتظارات مشتریان را  می توان به چندین عامل ربط داد ، مانند  افزایش آگاهی ها و سطح دانش مشتریان ، تبلیغات سازمان ، عملکرد رقبا و غیره . (کوزه گر، 1382)

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

1-1-

1-1-1- هدف اصلی

ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان در هتلهای 4 و 5 ستاره استان اصفهان بر اساس الگوی فن کیفیت خدمات(مدل سروکوال)

1-1-2- اهداف فرعی:

1- ارزیابی کیفیت  و خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در هتلهای 4و5ستاره استان اصفهان

2- ارزیابی بعد  ملموسات و خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در هتلهای 4و 5ستاره استان اصفهان

3- ارزیابی بعد قابلیت اعتماد و خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در هتلهای 4و5ستاره استان اصفهان

4- ارزیابی بعد قابلیت پاسخگویی و خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در هتلهای 4و5ستاره استان اصفهان

5- ارزیابی بعد قابلیت اطمینان و خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در هتلهای 4و5ستاره استان اصفهان

6- ارزیابی بعد همدلی و خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در هتلهای 4و5ستاره استان اصفهان

7- ارزیابی بعد بهای خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در هتلهای 4و5ستاره استان اصفهان

1-1-3- هدف کاربردی

مطالعه راههای ارتقاء کیفیت هتل های 4 و5 ستاره و مطالعه نظریات مشتریان این هتل ها جهت بهبود کیفیت خدمات

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :   ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان هتل های 4 و 5 ستاره استان اصفهان با فرمت ورد