دانلود پایان نامه ارشد رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مندی مشتریان نمایندگی‌های شرکت بیمه

قسمتی از متن پایان نامه :

اهمیت و تأثیر کیفیت خدمات

      در نظر داشتن کیفیت خدمات، تأثیر مهمی‌در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای، بانکی و … اعمال می‌نماید. در حقیقت امروزه رضایت مشتری و کیفیت خدمات، به عنوان مسائل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می‌رود (جوزسف و دیگران،1998،ص 426)[1]. در سازمان‌های خدماتی،کیفیت خدمات مانند مهمترین عوامل مؤثر در افزایش سطح رضایتمندی مشتریان و در نتیجه وفاداری مشتریان می‌باشد.

سازمانها به علت های متعددی به دنبال ارائه خدمات با کیفیت بهتر، به مشتریان خود می‌باشند که این علت های عبارتند از :

1- افزایش انتظارات مشتریان :واقعیت آن می باشد که انتظارات مشتریان نسبت به گذشته افزایش یافته می باشد. افزایش انتظارات مشتریان را می‌توان به چندین عامل ربط داد، مانند افزایش آگاهی‌ها و سطح دانش مشتریان،تبلیغات سازمان،عملکرد رقبا وغیره.

2- فعالیت رقبا : رقبا با تغییر مداوم خدمات خود و چگونگی ارائه آن به مشتریان مدام در حال تغییر دادن بازار هستند و در حقیقت از این راهکار درصدند تا سهم بازار خود را از بازار موجود افزایش دهند.

3- عوامل محیطی : عوامل محیطی مانند عوامل سیاسی و قانونی، اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، سازمان‌ها را وادار به ارائه خدمات با کیفیت بهتر می کند

4- ماهیت خدمات : ارزیابی کیفیت خدمات با در نظر داشتن ویژگی‌های خدمات

5 – عوامل درون سازمانی: سازمانها با فعالیت‌های ترفیعی خود انتظارات وخواسته‌های مشتریان را بالامی‌برند. در نتیجه مشتری زمانی که به سازمان مراجعه می کند، انتظار خدمات وعده شده را دارد . پس عملکرد سازمان بایستی پاسخگوی انتظارات ایجاد شده در مشتریان باشد.

6- مزایای ناشی از کیفیت خدما ت : علاوه بر موارد بالا مزایای ناشی از کیفیت خدمات خود عامل دیگری می باشد که سازمان‌هارا به ارائه خدمات با کیفیت ترغیب می کند. یکی از اثرات مستقیم ارائه خدمات با کیفیت، افزایش توانایی سازمان جهت ارائه خدمات بصورتی کارا به مشتریان می‌باشد، زیرا که سازمان دریافته می باشد که مشتریانش چه خواسته‌ها و نیازهایی دارند، لذا از خدمات غیر ضروری کاسته و یا آنهارا حذف می‌نماید . با افزایش کارایی واثربخشی در ارائه خدمات، سوداوری سازمان افزایش خواهد پیدا نمود . همچنین ارائه خدمات بهتر به مشتریان باعث تکرار خرید وگسترش تبلیغات دهان به دهان مثبت می گردد (سید جوادین و کیماسی،1384،41-39 )

بر طبق گفته ( ژوزف ژوران[2]1999) کیفیت دارای دوجز اصلی می باشد:

1-  یک محصول یا خدمت تا چه اندازه به نیازهای مشتری پاسخ می‌گوید.

2- یک محصول یا خدمت تا چه اندازه بدون عیب می باشد.

با فرض این که مشتری توانایی ارزیابی عملکرد یک خدمت را داشته باشد، نتیجه این ارزیابی با انتظارات مشتری پیش از خرید یا مصرف مقایسه می گردد. هر نوع عدم انطباقی بین ارزیابی مشتری با انتظارات او به یک عدم تاییدیه منجر می گردد. عدم تاییدیه مثبت موجب افزایش یا حفظ رضایت می گردد و عدم تاییدیه منفی منجر به نارضایتی مشتری می گردد. تحقیقات نشان می‌دهد که شدت تأثیرعدم تاییدهای مثبت ومنفی روی رضایت متفاوت می باشد. عدم تایید منفی نسبت به عدم تایید مثبت تأثیر بیشتری بر رضایت دارد . مدیران از دو طریق می‌توانند به عدم تاییدهای منفی پی ببرند : خروج وشکایت . هرگاه مشتریان به راحتی شرکت را ترک گویند و به رقبا روی آورند،خروج صورت گرفته می باشد . شکایت مشتریان از کیفیت خدمت ارایه شده نشانگر پایین بودن عملکرد خدمت تجربه شده در مقایسه با انتظارات مشتریان می باشد.

[1] Joseph et al.

[2] Juran Joseph & et al

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

1-  تعیین تأثیر عدالت خدمات بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان

1-1 تعیین تأثیر عدالت خدمات بر کیفیت خدمات مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

1-2-  تعیین تأثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

1-3-  تعیین تأثیر عدالت خدمات بر اعتماد مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

1-4- تعیین تأثیر اعتماد بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

1-5-  تعیین تأثیر عدالت خدمات بر دوستی تجاری ایجاد شده ما بین مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان و کارکنان.

1-6-  تعیین تأثیر دوستی تجاری بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

2-  تعیین تأثیر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری شناختی آنان.

3- تعیین تأثیر قیمت‌های رقابتی بر وفاداری شناختی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

4- تعیین تأثیر وفاداری شناختی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری نیت آنان.

5-  تعیین تأثیر وفاداری نیت مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری رفتار آنان

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : مطالعه عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مندی مشتریان نمایندگی‌های شرکت بیمه  با فرمت ورد