دانلود پایان نامه ارشد رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مندی مشتریان نمایندگی‌های شرکت بیمه

قسمتی از متن پایان نامه :

رضایت مشتری : اندازه تلقی مشتری از میزانی که خواسته‌های او برآورده شده می باشد. بر عکس نارضایتی مشتری یعنی: اندازه تلقی مشتری از میزانی که خواسته‌های او برآورده نشده می باشد.

رفتار مشتری مدارانه در انجام وظایف، امروزه مورد توجه بسیار قرارگرفته می باشد. بعضی تصور می‌کنند  که مشتری مداری یعنی تکریم و حفظ حرمت بیمه گزاران از نظر اخلاقی و همچنین رفتاری مودبانه با آن‌هاست، درحالی که این اصول اخلاقی مقدمه مشتری مداری می باشد. مشتری مداری یعنی این که درکمترین زمان به نیاز مشتری در عملیات صدور بیمه نامه و همچنین در موارد بروز خسارت پاسخ داده گردد و رضایت وی با پوشش خطرات احتمالی و جبران واقعی خسارت جلب گردد.
موجب آزردگی می باشد وقتی واحدهای صدور بیمه نامه با مشتریان خود به صورت”مشتری یک بار مصرف” رفتار می‌کنند و پیوندی پایدار و نیرومند ایجاد نمی‌گردد. درامر خسارت نیز که بهترین زمان برای بازاریابی و جلب و جذب مشتری می باشد کارمند ممکن می باشد با رفتار غیرحرفه ای موجب عدم رضایت و درمواقعی قطع دائم ارتباط مشتری با بیمه گر گردد. چنین رفتاری عوارض ضعف اخلاق حرفه‌ای در یک شرکت بیمه شمرده می گردد.

رفتار حرفه ای با مشتریان فقط به بخش صدور و خسارت اختصار نمی‌گردد، بلکه کارمندان حسابداری، تدارکات و بخش‌های دیگر را نیز شامل می گردد و هدف آن می باشد که کل اجزا و مجموعه یک شرکت بیمه رفتاری مشتری مدارانه داشته باشند.

چگونگی رفتار با مشتری عصبانی، تشخیص و شناسایی فرد متقلبی که قصد کلاهبرداری از شرکت بیمه را دارد، برخورد با یک مدیر و سرمایه گذاری که از سرمایه بیمه قابل توجهی برخوردار می باشد و…. همه مستلزم آموزش‌های حرفه ای و انتقال تجربیات کارکنان شرکت بیمه می‌باشد. وقتی سلیقه یک کارشناس در رسیدگی به خسارت اعمال می گردد و در تدوین ضوابط و دستورالعمل‌ها کلی گویی می گردد بستر و فضا برای عدم رضایت مشتری فراهم می گردد و افزایش کاغذبازی‌های اداری، احاله زیان دیده به مراجع مختلف، گواهی‌ها و استعلام‌های متعدد و زمان گیر و … بر این نوع نارضایتی‌ها می‌افزاید.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

1-  تعیین تأثیر عدالت خدمات بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان

1-1 تعیین تأثیر عدالت خدمات بر کیفیت خدمات مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

1-2-  تعیین تأثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

1-3-  تعیین تأثیر عدالت خدمات بر اعتماد مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

1-4- تعیین تأثیر اعتماد بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

1-5-  تعیین تأثیر عدالت خدمات بر دوستی تجاری ایجاد شده ما بین مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان و کارکنان.

1-6-  تعیین تأثیر دوستی تجاری بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

2-  تعیین تأثیر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری شناختی آنان.

3- تعیین تأثیر قیمت‌های رقابتی بر وفاداری شناختی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

4- تعیین تأثیر وفاداری شناختی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری نیت آنان.

5-  تعیین تأثیر وفاداری نیت مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری رفتار آنان

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : مطالعه عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مندی مشتریان نمایندگی‌های شرکت بیمه  با فرمت ورد