دانلود پایان نامه ارشد رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مندی مشتریان نمایندگی‌های شرکت بیمه

قسمتی از متن پایان نامه :

فهرست شکل‌ها


عنوان
صفحه

شکل 1-1:  مدل سایون‌هان و دیگران، 2008. 7

شکل 1-2 : مدل مفهومی‌پژوهش بر گرفته از مدل جامع سایون‌هان و دیگران (محقق ساخته ). 8

شکل 2-1 : سیاست‌های بازاریابی برای سازمان‌های محصول-خدمت. 26

شکل 2-2: معیارهای وفاداری و مفاهیم آن، رندل و همکاران(2001)  38

شکل2-3: مدل Qvc :کیفیت، ارزش، رضایت مندی،( الگوی کو و همکاران 2009)  38

شکل 2-4: توالی عوامل وفاداری خدمات(الیور، 1999). 39

شکل 2-5: بر گرفته از مدل جامع وفاداری(سایون‌هان و دیگران، 2008)  40

شکل2-6 : ابعاد کیفیت خدمات(گرونروس، 2000). 48

شکل 3-1: مدل سایون‌هان و دیگران(2008). 68

شکل 3-2: مدل مفهومی‌پژوهش بر گرفته از مدل جامع سایون‌هان و دیگران(محقق ساخته). 69

شکل 4-1: مقایسه میانگین متغیر‌های پژوهش. 78

شکل 4-2: ضریب رگرسیونی استاندارد وفاداری نیت بر وفاداری رفتاری  82

شکل 4-3: ضریب رگرسیونی استاندارد رضایتمندی و کیفیت خدمات بر وفاداری نیت. 83

شکل 4-4: ضریب رگرسیونی استاندارد رضایتمندی، کیفیت خدمات و دوستی تجاری بر وفاداری شناختی. 84

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

شکل 4-5: ضریب رگرسیونی استاندارد رضایتمندی، کیفیت خدمات بر قیمت‌های رقابتی. 85

شکل 4-6: ضریب رگرسیونی استاندارد اعتماد و کیفیت خدمات بر رضایتمندی  86

شکل 4-8: ضریب رگرسیونی استاندارد عدالت در خدمات برکیفیت خدمات  88

شکل 4-9: ضریب رگرسیونی استاندارد عدالت در خدمات بر دوستی تجاری   88

شکل 4-10: مدل پژوهش بر اساس شش فرضیه فرعی و فرضیه اصلی اول  92

شکل 4-11: مدل پژوهش بعد از مطالعه فرضیه اصلی اول و دوم. 93

شکل 4-12: مدل نهایی پژوهش. 94
فهرست جدول‌ها


عنوان
صفحه

 

جدول 3-1: شماره گویه‌های پرسشنامه. 71

جدول 3-2. ضرایب آلفای کرونباخ برای هر یک از متغیرهای پژوهش  73

جدول 3-3: روشها و ابزارهای تجزیه و تحلیل داده ها. 74

جدول 4-1: توزیع فراوانی نمونه آماری بر حسب ویژگیهای جمعیت شناختی (202n =). 77

جدول 4-2: میانگین، انحراف معیار و واریانس نمرات مربوط به متغیر‌های پژوهش. 78

جدول 4-3: نتایج آزمون کولموگروف-اسمیرنوف. 79

جدول 4-4: ضرایب همبستگی میان ابعاد متغیر عوامل سازمانی. 80

جدول 4-5: ضرایب رگرسیونی متغیرهای مستقل با متغیر وابسته وفاداری رفتاری. 81

جدول 4-6: ضرایب رگرسیونی متغیرهای مستقل با متغیر وابسته وفاداری نیت  82

جدول 4-7: ضرایب رگرسیونی متغیرهای مستقل با متغیر وابسته وفاداری شناختی. 83

جدول 4-8: ضرایب رگرسیونی متغیرهای مستقل با متغیر وابسته قیمت‌های رقابتی. 84

جدول 4-9: ضرایب رگرسیونی متغیرهای مستقل با متغیر وابسته رضایتمندی  85

جدول 4-10: ضرایب رگرسیونی متغیرهای مستقل با متغیر وابسته اعتماد  86

شکل 4-7: ضریب رگرسیونی استاندارد عدالت در خدمات، دوستی تجاری و کیفیت خدمات براعتماد. 87

جدول 4-11: ضرایب رگرسیونی متغیرعدالت خدمات بر کیفیت خدمات  87

جدول 4-12: ضرایب رگرسیونی متغیرعدالت خدمات بر دوستی تجاری  88

جدول 4- 13: آزمون t تک نمونه ای برای متغیرهای مؤثر بر وفاداری مشتریان بیمه ………… ………………………96

جدول 4- 14: نتایج آزمون t دو نمونهای مستقل مربوط به ارتباط بین متغیرهای پژوهش با جنسیت مشتریان. 97

جدول 4- 15: نتایج تحلیل آنوا مربوط به ارتباط بین متغیرهای پژوهش با سن مشتریان. 99

جدول 4- 16: نتایج تحلیل آنوا مربوط به ارتباط بین متغیرهای پژوهش با سطح تحصیلات  100

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

1-  تعیین تأثیر عدالت خدمات بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان

1-1 تعیین تأثیر عدالت خدمات بر کیفیت خدمات مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

1-2-  تعیین تأثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

1-3-  تعیین تأثیر عدالت خدمات بر اعتماد مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

1-4- تعیین تأثیر اعتماد بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

1-5-  تعیین تأثیر عدالت خدمات بر دوستی تجاری ایجاد شده ما بین مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان و کارکنان.

1-6-  تعیین تأثیر دوستی تجاری بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

2-  تعیین تأثیر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری شناختی آنان.

3- تعیین تأثیر قیمت‌های رقابتی بر وفاداری شناختی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

4- تعیین تأثیر وفاداری شناختی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری نیت آنان.

5-  تعیین تأثیر وفاداری نیت مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری رفتار آنان

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : مطالعه عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مندی مشتریان نمایندگی‌های شرکت بیمه  با فرمت ورد