دانلود پایان نامه ارشد رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مندی مشتریان نمایندگی‌های شرکت بیمه

قسمتی از متن پایان نامه :

– کیفیت خدمات

      در جهان رقابتی عصر حاضر شرکت‌هایی موفق می‌باشند که در عرصه فعالیت یک گام از رقبای خود پیش‌تر باشند. در طول چند دهه‌ی گذشته، مقوله­ی کیفیت خدمات، بخش عمده­ای از توجه متخصصان، مدیران و پژوهشگران را به خود معطوف نموده می باشد. کیفیت ادراک شده از خدمتی معین، نتیجه فرآیند ارزیابی و مقایسه ای می باشد که مشتری بین انتظارها و خدمت دریافت شده انجام می‌دهد (مقیمی‌و حفیظی، 1388).

       فن کیفیت خدمات در واقع ابزاری جهت تعیین اندازه شکافهای موجود، بین سطوح مورد نظر و سطوح عملکرد واقعی در یک سازمان خدماتی و یا بخش خدماتی یک سازمان تولیدی می باشد.

برای بسیاری از خدمات، تماس کارکنان و مشتریان بر کیفیت تعاملات تأثیر می­گذارد که بازتاب چگونگی خدمات ارائه شده می باشد (بردی و کرونن، 2001 ). مشتریان ممکن می باشد به کارکنانی که به صورت قابل اعتماد، پاسخگو و علاقمند درک می­شوند، به عنوان دولت نگاه کنند.(پاراسورمان، 1988 )

       زمانی که کارکنان به عنوان دولت درک می­شوند، که توانایی و اراده برای ارائه خدمات بهتر را داشته باشند، ما انتظار داریم که این اطمینان در افراد و اعتماد به سازمان را افزایش دهد. پس، زمانی که شرکت­های خدماتی در تحقق نیازهای مشتریان موفق اقدام می­کنند، این منجر به افزایش اعتماد         می­گردد.  پس انتظار می‌رود که کیفیت خدمات بر دوستی تجاری و اعتماد در شرکت تأثیر بگذارد. (سایون‌هان و دیگران، 2008 )

       تأثیر کیفیت نقشی حیاتی می باشد. اگر مشتری خدمتی با کیفیت بالا دریافت نماید، خرید خود را تکرار و احساس رضایت مندی خواهد نمود؛ که منجر به انتقال تجربه خود به دیگران می­گردد. تحقیقات بازاریابی چنین نشان داده می باشد که وقتی یک مشتری از تجربه خدمت احساس رضایت می­کند به گونه معمول به 5 نفر دیگر آن را منتقل می­نماید، در حالیکه اگر احساس رضایت نکند تجربه خود را به 10 نفر دیگر انتقال می­دهد و وقتی یک تجربه مجدد را به مقصود جبران دفعه قبل راضی کننده می­یابند آنرا به سه نفر انعکاس خواهد داد. تبلیغ کلامی‌نیز بسیار مؤثر می باشد چراکه اگر مثبت باشد می­تواند منجر به بهره گیری دیگران از خدمت مورد نظر گردد.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

1-  تعیین تأثیر عدالت خدمات بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان

1-1 تعیین تأثیر عدالت خدمات بر کیفیت خدمات مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

1-2-  تعیین تأثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

1-3-  تعیین تأثیر عدالت خدمات بر اعتماد مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

1-4- تعیین تأثیر اعتماد بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

1-5-  تعیین تأثیر عدالت خدمات بر دوستی تجاری ایجاد شده ما بین مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان و کارکنان.

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

1-6-  تعیین تأثیر دوستی تجاری بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

2-  تعیین تأثیر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری شناختی آنان.

3- تعیین تأثیر قیمت‌های رقابتی بر وفاداری شناختی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

4- تعیین تأثیر وفاداری شناختی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری نیت آنان.

5-  تعیین تأثیر وفاداری نیت مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری رفتار آنان

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : مطالعه عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مندی مشتریان نمایندگی‌های شرکت بیمه  با فرمت ورد