دانلود پایان نامه ارشد رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مندی مشتریان نمایندگی‌های شرکت بیمه

قسمتی از متن پایان نامه :

ارزش‌های مشتری پسند

شرکت‌ها بایستی محصولات و خدمات مورد نیاز مشتریان را تولید و ارائه کنند، نه محصولات و خدماتی که توان تولید آن را دارند. تولید کنندگان محصولات یا ارئه دهندگان خدمات می‌توانند از طریق راه کارهای زیر اندازه ارزش دریافتی مشتریان خود را بالا ببرند:

  • سفارش سازی محصولات یا خدمات: سفارش سازی یعنی شرکت نیاز هر مشتری را تشخیص دهد و متناسب با شرایط خاص هر مشتری محصول یا خدمتی جهت برآوردن تقاضای مشتری عرضه نماید.
  • خدمات سریع: ارائه خدمات در حداقل زمان ممکن به مشتریان و تعهد به رعایت آن، باعث جلوگیری از اتلاف وقت مشتریان می گردد.
  • خدمات بیشتر و بهتر: خریداران به هنگام خرید کالا با خدمت، خواستار خدمات پس از خرید همانند ضمانت‌ها، تعمیر، تأمین قطعات و … هستند. این امر نیز ارزش‌های کسب شده توسط مشتری را افزایش می‌دهد.
  • آموزش و مشاوره: امروزه شرکت‌ها با ارائه آموزش و مشاوره به مشتریان در مورد انتخاب نوع کالا با خدمت، نحوه بهره گیری از محصول یا خدمت و آثار یا پیامدهای مثبت و منفی بهره گیری از یک کالا یا خدمت، ارزش‌های مورد نظر مشتریان خود را افزایش می‌دهند.
  • تضمین‌های استثنایی و غیر عادی: بعضی شرکت‌ها جهت برنده شدن در رقابت با رقبا، به مشتریان خود تضمین‌های استثنایی ارائه می‌دهند.

ب) هزینه‌های مشتری

پولی که مشتریان در ازای دریافت کالا یا خدمت می‌پردازند، برای شرکت ارائه کننده درآمد و برای مشتری هزینه می باشد. لذا هر چه قیمت بالاتر باشد برای شرکت امری مطلوب و خوشایند و متقابلا برای مشتری نامطلوب و ناخوشایند می باشد. در الگوی c4، به قیمت کالا یا خدمت از دیدگاه مشتری نگریسته می گردد و از این رو به آن هزینه گفته می گردد. پس برنامه بازاریابی شرکت بایستی بر کاهش هزینه‌های ریالی و غیر ریالی مشتریان متمرکز باشد. از آن جا که مشتریان جهت به دست آوردن یک کالا یا خدمت، به غیر از هزینه‌های ریالی، هزینه‌های غیر ریالی نظیر زمان، انرژی، هزینه ذهنی، هزینه تغییر عرضه کننده و هزینه‌های خرابی محصول را نیز می‌پردازند، شرکت‌ها بایستی در جهت کاهش هزینه‌های مشتریان کوشش نمایند و از این طریق وفاداری آنان و سودآوری خود را افزایش دهند. شرکت‌ها برای کاهش هزینه‌های مشتریان خود، می‌توانند سه اقدام زیر را انجام دهند: 1)پایین آوردن قیمت محصول،2) پایین آوردن هزینه کل مشتری به رغم بالاتر بودن قیمت نسبت به رقبا از طریق ارائه خدمات اضافی، سریع و ویژه3) ارائه کمک و مشاوره به مشتریان در جهت کاهش هزینه‌ها نظیر بهره گیری صحیح از کالا یا خدمت، نقطه بهینه سفارش(کاتلر و آرامسترانگ، 1379).

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

1-  تعیین تأثیر عدالت خدمات بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان

1-1 تعیین تأثیر عدالت خدمات بر کیفیت خدمات مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

1-2-  تعیین تأثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

1-3-  تعیین تأثیر عدالت خدمات بر اعتماد مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

1-4- تعیین تأثیر اعتماد بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

1-5-  تعیین تأثیر عدالت خدمات بر دوستی تجاری ایجاد شده ما بین مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان و کارکنان.

1-6-  تعیین تأثیر دوستی تجاری بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

2-  تعیین تأثیر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری شناختی آنان.

3- تعیین تأثیر قیمت‌های رقابتی بر وفاداری شناختی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

4- تعیین تأثیر وفاداری شناختی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری نیت آنان.

5-  تعیین تأثیر وفاداری نیت مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری رفتار آنان

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : مطالعه عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مندی مشتریان نمایندگی‌های شرکت بیمه  با فرمت ورد