دانلود پایان نامه ارشد رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

  ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان هتل های 4 و 5 ستاره استان اصفهان

قسمتی از متن پایان نامه :

1-1-1- فضای کیفیت خدمات

هر چیزی که می خواهد به وجود بیاید، بایستی در آغاز محیطی که می خواهد به وجود بیاید آمادگی کامل داشته باشد به همین خاطر برای ایجاد کیفیت خدمات نیز بایستی محیط پیرامون ارایه خدمات این آمادگی را داشته باشد.این فضا ومحیط شامل زنجیره ای از اعمال ،رفتارها وروش هاست که با اقدام مدیریت آغاز شده و به درک کارمند از محیط کیفیت خدمات منجر می گردد و به رفتار او می انجامد،این رفتار کارمند نسبت به مشتری می باشد که برداشت مشتری از کیفیت خدمات را می سازد.اداره فضای کیفیت خدمات کار ساده ای نیست،زیرا چنین فضایی مجموعه ای از خط مشی هاست که بامعجزه به وجود نمی آید. (حافظ نیا، 1380)

برای استقرار عوامل کیفی در خدمات نیز بایستی این فضا را ایجاد نمود زیرا یکی از اصول استقرار آن، کار تیمی می باشد ،یعنی بایستی کلیه کارکنان،کارشناسان،مدیران و مشتریان در محیطی باشند که این ویژگی های زیر را داشته باشد :

  • نشان دادن علاقه به مشتری:

در باجه پستی متصدی بایستی بگونه ای رفتار کندکه مشتری بفهمد که برای او ارزش قایل می شوند ومتصدی بایستی جوری رفتار کند که مشتری احساس کند که در نظر او مهم می باشد.

  • به کارکنانی که خدمت ارایه می دهند علاقه نشان دهند:

این کار بایستی توسط مدیران انجام گیرد.نشان دادن علاقه به مشتری یعنی توجه وبهره گیری از باز خورد مشتری درمورد کیفیت خدمات ونشان دادن علاقه به کارکنانی که خدمت می دهند، یعنی اداره و سرپرستی کیفیت خدمات . (رضازاده،1383)

 

1-1-2- موانع بهبود کیفیت خدمات

در ارایه خدمات به مشتریان مشکلاتی بروز می کنند که عبارتند از :

  • فقدان قابلیت رؤیت

تحقیقات نشان می دهدکه درهر لحظه زمانی25 درصداز مشتریانی که از خدمات ناراضی هستند خرید مجددشان را کاملاً متوقف می سازند با این حال تنها  4 درصد از آنها از سازمان شکایت می کنند. این موضوع مسئولیت ارایه کنندگان خدمات را برای شناخت فعالانه مسایل کیفیت خطیرتر می سازد . (کوزه گر، 1382)

  • معضلات در تخصیص مسئولیت خاص

تجربه  مشتریان درمورد کیفیت خدمات از مراحل مختلف ارایه خدمت اثر می پذیرد ، به هر حال مشکل می باشد که مسایل کیفیت را به مرحله خاصی از ارایه خدمت مربوط سازیم . (کوزه گر، 1382)

  • الزامات زمانی برای بهبود کیفیت خدمات

اغلب حل مسایل کیفیت خدمات نیازمند کوشش فراوان در یک دوره زمانی بلند مدت می باشد زیرا که کیفیت خدمات بیشتر وابسته به افراد می باشد تا سیستم و رویه ها ، تغییر توجه ها و اعتقادات نسبت به تغییر رویه ها زمان طولانی تری را می طلبد . بنا براین مدیران در تمرکز بر مساله و حل علل ریشه ای نواقص کیفیت خدمات ، با مشکل مواجه هستند. (کزازی،1378)

کنترل کیفیت و ارایه خدمت توسط افراد به دلیل ماهیت غیر قابل پیش بینی بودن افراد مشکل می باشد . عنصر انسانی هم شامل مشتریان و هم شامل کارکنان جلو باجه در سازمان های خدماتی می باشد. (کوزه گر، 1382)

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

1-1-

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

1-1-1- هدف اصلی

ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان در هتلهای 4 و 5 ستاره استان اصفهان بر اساس الگوی فن کیفیت خدمات(مدل سروکوال)

1-1-2- اهداف فرعی:

1- ارزیابی کیفیت  و خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در هتلهای 4و5ستاره استان اصفهان

2- ارزیابی بعد  ملموسات و خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در هتلهای 4و 5ستاره استان اصفهان

3- ارزیابی بعد قابلیت اعتماد و خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در هتلهای 4و5ستاره استان اصفهان

4- ارزیابی بعد قابلیت پاسخگویی و خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در هتلهای 4و5ستاره استان اصفهان

5- ارزیابی بعد قابلیت اطمینان و خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در هتلهای 4و5ستاره استان اصفهان

6- ارزیابی بعد همدلی و خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در هتلهای 4و5ستاره استان اصفهان

7- ارزیابی بعد بهای خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در هتلهای 4و5ستاره استان اصفهان

1-1-3- هدف کاربردی

مطالعه راههای ارتقاء کیفیت هتل های 4 و5 ستاره و مطالعه نظریات مشتریان این هتل ها جهت بهبود کیفیت خدمات

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :   ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان هتل های 4 و 5 ستاره استان اصفهان با فرمت ورد