دانلود پایان نامه ارشد رشته مدیریت

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

عنوان کامل پایان نامه :

  ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان هتل های 4 و 5 ستاره استان اصفهان

قسمتی از متن پایان نامه :

در نظر داشتن کیفیت خدمات

در چند دهه گذشته دیدگاه ها و توجه ها ی مطرح شده در زمینه کیفیت به قرار زیر بود:

کیفیت به محصول وخدمت ارایه شده به مشتری مربوط می باشد، لذا کیفیت یک موضوع فنی وقابل کنترل و اندازه گیری می باشد و برای رسیدن به بالاترین درجه بایستی آن را توسط بازرسان مورد اندازه گیری وکنترل قرارداد . (انصاری، 1383)

اما توجه های جدید به کیفیت با نگاهی متفاوت به مطالعه کیفیت می پردازد : کیفیت به سازمان مربوط می باشد،کیفیت یک موضوع استراتژیک می باشد،کنترل کیفیت مسئولیت همه می باشد، کیفیت رسیدن به مطلوبیت می باشد،کیفیت را بایستی مدیریت نمود. (انصاری، 1383)

 

1-1- کیفیت خدمات

خدمات فرآیندی مستقل می باشد بر یک سری از فعالیت های کم و بیش نامحسوس که به گونه طبیعی اما نه لزوماً همیشگی ، در تعاملات بین مشتریان و کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم های ارایه کننده خدمات ، روی داده تا راه حلی برای مسایل مشتریان باشد. (عالمی،1387)

امروزه  افراد در محیطی زندگی می کنند که به گونه روز افزون  به سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش می رود. در هلند بیش از  70 درصد مشاغل در مهارت های خدماتی می باشد  و تقریباً دو سوم درآمد ناخالص ملی توسط خدمات  ایجاد می گردد که از سال 1980 سه برابر شده می باشد این درحالی می باشد  که استخدام در صنعت به یک سوم کاهش پیدا کرده می باشد . خدمات تنها به  خدمات بانکی ، پستی ، بیمه ای ، بهداشتی و آموزشی محدود نمی گردد  بلکه اغلب محصولاتی که خریداری می کنیم مجموعی  از خدمات را نیز شامل می شوند . در واقع طیف وسیعی از کالاها برای داشتن مزیت رقابتی بر فعالیت های مبتنی بر خدمت تکیه دارند. (رضازاده،1383.)

کیفیت یک جنبه مهم برای هر سازمان در حفظ قابلیت رقابت پذیری می باشد . در طول نیم قرن گذشته ، کیفیت و مدیریت به چیزی که امروزه مدیریت کیفیت جامع خدمات نامیده می گردد ، تکامل پیدا کرده می باشد . در سال های اخیر با توسعه صنایع خدماتی و رشد سهم آنها در تولید ناخالص ملی ، کوشش ها برای بهبود کیفیت خدمات و کسب رضایت مشتری و به تبع آن به دست آوردن سهم رقابتی بهتر در بازار ، افزایش یافته می باشد (رضازاده،1383.)

اگر به سراغ مشتریان برویم واز آنها بپرسیم که چه کیفیتی را می خواهند یا مورد نظر آنهاست جوابهای متفاوتی خواهند داد، آنها معمولا در پاسخ به این سئوال می گویند بهترین، اما این بهترین در نزد هر کسی چیز متفاوتی می باشد، اگر به رفتار مردم در خریدهایشان توجه گردد، مشخص می گردد که آنها بهترین را انتخاب می کنند که می توانند تهیه کنند،معمولاً قیمت یک فاکتور تعیین کننده می تواند باشد، یا به گونه کلی موارد زیادی مانند قیمت ،عملکرد ، اقتصادی بودن،حد زیبایی، اعتبار و مناسب بودن ، در انتخاب خدمت تأثیر دارند. تمامی موارد گفته شده در بالا می تواند تصویری از کیفیت را ترسیم کند. (رضازاده،1383.)

وقتی از واژه کیفیت بهره گیری می گردد، معمولا خدمتی را در نظر می گیریم که یا انتظارات ما را برآورده        می سازد یا از آنها پیش می افتد. این انتظارات بر مبنای بهره گیری مورد نظر ،قیمت وسایر عوامل ذکر گردیده می باشد وقتی یک محصول از انتظارات ما پیش می افتد، کیفیت آن را مورد توجه قرار می دهیم ، مثلا اگر مشتریان بخش پست از سرویس پست نامه های عادی انتظار داشته باشند که نامه ای را یک هفته ای به مقصد برساند و بخش پست بتواند این نامه را دو روزه بدست گیرنده برساند ، فراتر از انتظار مشتری اقدام کرده می باشد و در اینجاست که کیفیت ایجاد می گردد. (رضازاده،1383)

کیفیت را می توان به روش زیر فرموله نمود

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

1-1-

1-1-1- هدف اصلی

ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان در هتلهای 4 و 5 ستاره استان اصفهان بر اساس الگوی فن کیفیت خدمات(مدل سروکوال)

1-1-2- اهداف فرعی:

1- ارزیابی کیفیت  و خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در هتلهای 4و5ستاره استان اصفهان

2- ارزیابی بعد  ملموسات و خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در هتلهای 4و 5ستاره استان اصفهان

3- ارزیابی بعد قابلیت اعتماد و خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در هتلهای 4و5ستاره استان اصفهان

4- ارزیابی بعد قابلیت پاسخگویی و خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در هتلهای 4و5ستاره استان اصفهان

5- ارزیابی بعد قابلیت اطمینان و خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در هتلهای 4و5ستاره استان اصفهان

6- ارزیابی بعد همدلی و خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در هتلهای 4و5ستاره استان اصفهان

7- ارزیابی بعد بهای خدمات ادراک شده از دیدگاه مشتریان در هتلهای 4و5ستاره استان اصفهان

1-1-3- هدف کاربردی

مطالعه راههای ارتقاء کیفیت هتل های 4 و5 ستاره و مطالعه نظریات مشتریان این هتل ها جهت بهبود کیفیت خدمات

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :   ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان هتل های 4 و 5 ستاره استان اصفهان با فرمت ورد