دانلود پایان نامه ارشد رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مندی مشتریان نمایندگی‌های شرکت بیمه

قسمتی از متن پایان نامه :

وفاداری دربیمه

وفاداری یک فرد به بیمه عبارت می باشد از واکنش رفتاری هدفمند که بر اثرعوامل روانشناختی در فرد ایجاد میشود و باعث انتخاب یک بیمه  از میان بیمه‌های مختلف میشود . وفاداری فرد به بیمه  از دو غیر از

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

تشکیل شده می باشد

الف:  رفتاری نظیر خریدها و مراجعات مکرر که به صورت هدفمند بوده وناشی از این واقعیت می باشد که این رفتار تصادفی نیست

ب : روانشناختی : که شامل مراحل ارزیابی فرایند تصمیم گیری می باشد که در ذهن فرد صورت میگیرد. براساس تحقیقات انجام شده در سال 2008 عوامل مؤثر بر ایجاد وفاداری مشتریان بیمه طبق مدل آمده در پژوهش صورت می‌گیرد.

      گریملر و برون(1996) اظهار می­کنند که عمده نتایج تحقیقات نشان دهنده یک همبستگی مثبت میان رضایتمندی و وفاداری به کالا می‌باشد. سیرتکاملی وفاداری در شکل مشخص شده می باشد. مفهوم وفاداری آغاز درسال 1940 ظهور نمود که اظهار کننده دو مفهوم جداگانه از وفاداری بود؛ یعنی ترجیحات نام تجاری که بعداً به عنوان وفاداری نظری به آن تصریح شده و سهم بازار که بعداً به عنوان وفاداری رفتاری مورد قبول قرار گرفت(گست[1]، 1994).

 

 

شکل 2-2: معیارهای وفاداری و مفاهیم آن، رندل و همکاران[2](2001)

       مشتریان وفادار کمتر برانگیخته می شوند تا گزینه‌های دیگر را مطالعه کنند و در برابر کشش نامهای تجاری دیگر خیلی مقاوم هستند و با احتمال زیاد حاضرند به تنهایی ارتباطات کلامی‌مثبت را پیرامون خدمات با دیگر مصرف کنندگان مستقر کنند.(دیک و باسو[3]،1994)

      (فورنل 1992[4]) مدعی می باشد که رضایتمندی مشتری بر رفتار خرید تأثیر می‌گذارد مشتریان راضی تمایل دارند که مشتریان وفادار باشند. اما مشتریان وفادار لزوماً راضی نیستند به اعتقاد وی رضایتمندی مشتری یک عملکرد درک شده از کیفیت و انتظارات می باشد. پژوهشگران دامنه ای از عوامل تعیین­کننده وفاداری خدمات را مطالعه کرده اند که در طبقات زیر دسته بندی می­­گردد: (a مدلهای Qvc (کیفیت، ارزش، رضایت مندی) (b   مدلهای کیفیت- ارتباط ای  (c مدلهای منافع ارتباط ای.

کرونین و دیگران (2000) اظهار کردند که مطالعات Qvc نوعاً اظهار می کند که رضایت مندی اثر کیفیت و درک ارزش روی وفاداری را تعدیل می­کند(شکل 2-2).

        تعداد کمی‌از این مطالعات عوامل تعیین­کننده ای فراتر از فاکتورهای Qvc را مطالعه کرده اند. تحقیقات کیفیت روابط روی اعتماد و تعهد تمرکز می­کند به استثناء فاکتورهای Qvc و نوعاً روابط میان فاکتورهای ارتباط ای و وفاداری را عیان می­کنند (سایون‌هان و دیگران، 2008).

[1] Guest

[2] Rundle et al.

[3] Dick Basu

[4] Fornel

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

1-  تعیین تأثیر عدالت خدمات بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان

1-1 تعیین تأثیر عدالت خدمات بر کیفیت خدمات مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

1-2-  تعیین تأثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

1-3-  تعیین تأثیر عدالت خدمات بر اعتماد مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

1-4- تعیین تأثیر اعتماد بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

1-5-  تعیین تأثیر عدالت خدمات بر دوستی تجاری ایجاد شده ما بین مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان و کارکنان.

1-6-  تعیین تأثیر دوستی تجاری بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

2-  تعیین تأثیر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری شناختی آنان.

3- تعیین تأثیر قیمت‌های رقابتی بر وفاداری شناختی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

4- تعیین تأثیر وفاداری شناختی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری نیت آنان.

5-  تعیین تأثیر وفاداری نیت مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری رفتار آنان

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : مطالعه عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مندی مشتریان نمایندگی‌های شرکت بیمه  با فرمت ورد