دانلود پایان نامه ارشد رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مندی مشتریان نمایندگی‌های شرکت بیمه

قسمتی از متن پایان نامه :

ابعاد کیفیت خدمات

اساساً کیفیت خدمات دارای دو بعد می باشد:

  1. بعد فنی یا مربوط به ستاده[1]                                                                    2. بعد کارکردی یا مربوط به فرایند[2]

به گونه مثال در ارتباط با بعد فنی، مشتری یک رستوران با یک وعده غذایی، مسافر هواپیما با انتقال از یک مکان به مکان دیگر و مواردی از این قبیل مورد خدمت قرار می­گیرند.

آن چیزی که مشتریان در تعامل با سازمان دریافت می­کنند برای آنها و ارزیابیشان از کیفیت هستند. معمولاً موارد فوق را کیفیت خدمات می­نامند اما این تمام حقیقت نیست. موارد فوق فقط یک بعد از کیفیت هستند که موسوم به کیفیت فنی ستاده می‌باشند. در ادبیات مدیریت خدمات واژه «کیفیت ستاده»،برای این بعد به کار گرفته می گردد. این بعد از کیفیت می‌تواند به صورت نسبتاً عینی به وسیله مشتری سنجیده گردد.با وجود این به علت اینکه تعاملات متعددی بین ارائه دهنده خدمات و مشتری هست، لذا بعد فنی کیفیت به تنهایی برای کل کیفیتی که مشتری ادراک خواهد نمود، محسوب نخواهد گردید. واضح می باشد که مشتری به وسیله روشی که کیفیت فنی به او انتقال داده می گردد، نیز تحت تأثیر قرار می­گیرد. رفتار و ظاهرکارکنان، چگونگی انجام خدمات توسط کارکنان، ارائه سریع خدمات، همگی توجه مشتری نسبت به خدمت را تحت تأثیر قرار می­دهند. به گونه اختصار می­توان گفت مشتری به وسیله چگونگی تجربه فرایند هم زمان تولید و مصرف نیز تحت تأثیر قرار می­گیرد که این یکی دیگر از ابعاد کیفیت می باشد که به شدت به چگونگی ارائه خدمت توسط ارائه دهنده مربوط می گردد. در ادبیات این بعد موسوم به کیفیت «کارکردی فرایند» می باشد که به آن کیفیت فرایندی نیز می­گویند.

[1] Technical or Outcome Dimension

[2] Functional or Process-Related Dimension

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

1-  تعیین تأثیر عدالت خدمات بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان

1-1 تعیین تأثیر عدالت خدمات بر کیفیت خدمات مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

1-2-  تعیین تأثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

1-3-  تعیین تأثیر عدالت خدمات بر اعتماد مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

1-4- تعیین تأثیر اعتماد بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

1-5-  تعیین تأثیر عدالت خدمات بر دوستی تجاری ایجاد شده ما بین مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان و کارکنان.

1-6-  تعیین تأثیر دوستی تجاری بر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

2-  تعیین تأثیر رضایتمندی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری شناختی آنان.

3- تعیین تأثیر قیمت‌های رقابتی بر وفاداری شناختی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان.

4- تعیین تأثیر وفاداری شناختی مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری نیت آنان.

5-  تعیین تأثیر وفاداری نیت مشتریان بیمه پاسارگارد شهرستان اصفهان بر وفاداری رفتار آنان

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : مطالعه عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مندی مشتریان نمایندگی‌های شرکت بیمه  با فرمت ورد